1、本科及以上学历，拥有5年以上客服中心管理经验，熟悉主流电商平台运营流程优先；

2、了解电子产品行业，吸收电子类产品专业知识能力高；

3、负责客户服务中心管理，带领过至少100人以上团队，拥有较强的执行能力以及团队管理能力；

4、具有优秀的汇报呈现能力、出色的沟通协调能力、优秀的问题解决和分析能力，高度的敬业和团队合作精神，有较高的抗压能力，优秀的文字处理能力;  

5、熟练使用EXCEL、PPT等办公软件，对数据敏感，有强数据分析能力；

6、 对运营流程优化能力强，具备0-1客服中心搭建能力，数据体系搭建经验；

7、具备客服满意度提升、销售转化提升经验，具备可落地实施，短期收货成效的能力；

8、具备高情商，强沟通能力，向上、向下管理能力；

9、工作责任心强，能够承担甲方客户及临时突发情况压力。

① 基础要求：大专及以上学历，2年以上电商质检工作经验，主导过2个以上质量改进项目，熟悉ISO质量管理体系加分；

② 核心能力：熟练使用熟练使用 Excel 、Word，具备基础数据分析能力（能通过质检数据计算缺陷率、改进ROI），有赤兔火眼等智能质检使用经验。

③ 软性素质：细节敏感，能识别客服case中隐藏的风险；业务理解力突出，熟悉电商平台规则和服务考核要求；

④ 行业经验：具备电商客服质量改善经验优先，可高能量适应电商快节奏，并积极主动迭代优化工作。

岗位职责

1. 制定电商核心业务 KPI（如客服响应效率、订单转化等），搭建并维护日报 / 周报 / 月报等标准化报告体系，确保数据准确、输出及时，支撑业务日常监控与复盘。

2. 采集天猫、京东等多电商渠道业务数据，完成数据清洗、校验与整合，同步至数据库底层，保障数据完整性与可用性，为后续分析奠定基础。

3. 梳理电商客服全流程数据（如对话记录、问题分类、满意度等），设计适配的数据库存储架构，实现客服数据规范化留存与高效调取。

4. 搭建运营监控、客服质检专属 BI 看板（如核心指标实时大屏、质检问题分布看板），并根据业务需求持续优化，提升数据可视化效率。

5. 深度分析业务数据，产出专项数据分析报告；结合客服对话等文本数据，输出 VOC（客户声音）分析报告，提炼业务优化方向（如高频问题改进、运营策略调整），直接指导业务落地。

任职要求

1. 具备2年以上电商工作经验，熟悉电商运营全流程（如流量、转化、客服），且深入理解客服工作逻辑（如工单处理、客户问题闭环）。

2. 熟练运用 Python（完成数据清洗、建模分析），且具备 Python 文本分析能力（如使用 NLP 工具处理客服对话

【工作内容】 1. 人员管理：负责客服团队人员出勤管理，员工状态管理，及时关注员工情绪变化、员工激励等工作，及时上报离职倾向员工，针对有离职倾向的员工，时间作出沟通及挽留； 2. 绩效管理：对班组内员工的KPI负责，每日向员工同步前一日的KPI完成情况，对数据异常人员开展沟通辅导工作。把握客服团队的整体品质、绩效、生产力； 3. 现场管理：现场指标实时监管，在符合KPI目标下，确保人员资源有效的利用。走动式管理，解答现场疑问，及时给予业务支撑； 4. 服务质量管理：负责常规抽检员工会话，技能辅导； 5. 落实上级下达各项工作，将现场工作情况定期向主管做汇报及时沟通。 【岗位要求】 1、教育水平：大专及以上学历； 2、工作经验：3年以上电商平台在线客服中心工作经验；精通客服管理标准化流程的建立和完善；现场管理至少50人的团队经验，有较强的辅导、培训及领导能力；精通电商平台规则； 3、技能能力： A. 熟练应用办公软件（如：excel、word、PPT、Keynote、钉钉等）； B. 良好的客户服务中心业务流程理解能力，良好的品牌和企业文化理解能力； C. 积极向上，富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的沟通能力，思维敏捷； D. 工作认真负责，有较强的逻辑思维能力学习及应变能力强，具有较强抗压能力； E. 善于沟通和协调，有良好的团队合作精神； F. 有较强的团队合作精神，配合上级完成项目整体指标要求。

协助行政日常工作

1、根据甲方要求，结合COPC标准完成项目质检工作规划及实施，保证抽检量、准确性符合考核要求；

2、组织参与内、外部质检校准会议，对于外部质检差异能够及时制定纠正计划并落实改善行动；

3、制定月度抽样计划，确定流程层面、个体层面、专项的抽样数量和占比符合项目需求；

4、制定年度、月度培训计划，包括但不限于新员工培训，岗中培训和其他员工技能提升类培训；

5、协助完成VOC分析，基于业务及客户反馈，洞悉问题根因形成改善计划，并落地实施；

6、与运营侧保持良好配合，通过质量培训持续改善并提升服务质量；

7、负责团队内部质量、培训、知识专员的发展规划，带领质量培训团队保持较高的专业水平。

1、大学本科以上学历；（行业经验丰富，能力强者也可适当放宽至大专）

2、10 年及以上呼叫中心从业经验，7 年及以上质检岗位及培训岗位经验，5 年及以上团队管理经验 ；

3、具备搭建质量培训管理框架、流程和指标的能力，并能有效的执行落地；

4、需通过甲方对岗位的认证考核，且可将认证标准很好的用于内部认证；

5、具备的数据分析能力和数据敏感度；

6、具备课程设计能力，独立授课能力，包括但不限于线下、线上、录播等不同形式的培训；

7、具备较强的抗压能力并高质量的产出结果，有超强的理解能力及需求转化能力；

8、具备良好的口头及书面表达能力、沟通及跨部门协作能力以及闭环解决问题的能力；

8、具备COPC认证者优先考虑。