项目运营:

1 .理解项目所涵盖的服务范围及服务目标，完成各项运营指标

2. 在项目运行中建立和完善项目对内对外的工作流程和程序，确立问题的有效解决渠道和方式，保持团队的工作效率

3.保证项目的各类运营报告能够及时提供给客户及内部，并分析报告中所反映的运营情况

4 召开项目管理会议，讨论运营问题的解决，并且记录会议要点和下一阶段的行动计划

5.维护项目的营收情况，做好成本管理。

6.培养下属提供支持并帮助其成为优秀的管理人员

7.维护与客户方的关系，对他们的需求解决。

员工管理

1.日常运营中向项目主管、组长提供支持、指导，帮助解决运营问题

2.向项目主管和组长提供技能和专业知识方面的辅导，确保下属技能和知识能够满足项目管理的要求

3.负责项目主管、组长业绩考核，并反馈考核的结果

4.建立项目的激励机制，保持团队凝聚力和积极性

5.与其他支持部门协调：系统维护，设施管理，培训和人力资源部，确保项目得到各项支持

二、岗位要求：

1. 出色的团队领导技能

2 .善于和各级员工的进行有效的沟通

3 .熟悉呼叫中心运营方面的专业知识（KPI，CMS报表等）

4 .能够有效激励员工，熟悉激励措施

5 .熟悉员工认可和回报措施

6 .呼叫中心IT系统的基础知识

7.报表制作和分析能力

8. 出色的解决问题的能力

9.有效的时间管理概念

1、项目目标管理：深度理解驻场经理提出的业务目标，并能制定团队阶段目标与有效服务策略，确保目标及服务效果达成。能够有效地调动区部和跨区部资源，及时解决业务和组织问题。

2、团队管理：通过招聘、培训、辅导、激励、汰换等策略提升区部组织能力，打造稳定、有凝聚力的区部。

3、流程与规范：能制定站点服务运营管理流程与规范，并结合实际运营情况不断优化各项流程

管理能力与规范。

4、品质管控：能有业务管控闭环视角，能基于数据、人员现状完成区部服务质量分析，并拟定专项改进举措，不断提升小二的合规意识和能力，用正确的方法拿结果。

5、培训管理：能搭建培训体系，对岗前、岗前培训工作有闭环思路，能引导团队开展并达成业务/服务技能培训效果。

能力要求：

1、拿结果的能力：善于通过数据分析与根因挖掘，不断定位业务核心问题，形成有效的业务策略，并推动策略落地执行，拿到业务结果。有saas类项目成功经验优先。

2、团队管理：对团队搭建、职责分工与团队人员能力成长有思考有沉淀，擅长营造正面积极的区部文化氛围，打造人才梯队。

3、目标感强，善于思考和学习，逻辑清晰，善于沟通表达。

Hotel Reservation and Customer Care Operation Manager

The Hotel Reservation and Customer Care Operation Manager is responsible for overseeing operations of the specified customer service team. This includes managing all aspects of the team’s performance, ensuring that customer service standards are met, and implementing strategies to improve customer satisfaction.

一、Responsibilities:

1. Manage the day-to-day operations of LOB team, including scheduling, performance monitoring, and reporting.

2. Implement and monitor customer service standards to ensure a high level of customer satisfaction.

3. Develop and implement strategies to improve the efficiency and effectiveness of the team.

4. Provide coaching and training to team members to improve their skills and performance.

5. Handle escalated customer complaints or issues, resolving them in a timely and satisfactory manner.

6. Collaborate with other departments to ensure a seamless customer experience.

7. Monitor and analyze customer feedback and data to identify trends and areas for improvement.

8. Ensure compliance with company policies and procedures, as well as legal regulations.

9. Participate in recruitment and selection process for new team members.

10. Conduct regular team meetings to discuss performance, updates, and issues.

二、Qualifications:

1. Bachelor’s degree in Business Administration, Hospitality Management, or a related field.

2. 5 Years above and proven experience as a team leader or supervisor in a customer service environment.

3. Excellent communication and interpersonal skills.

4. Strong leadership and team management abilities.

5. Proficiency in using customer service software and tools to provide analysis and action plan proposed.

6. Ability to handle stressful situations and remain calm under pressure. 7. Strong problem-solving skills and the ability to make decisions quickly.

8. Knowledge of both non-voice services(chat/portal/email) and hospitality industry, and their standards.

9. Ability to work flexible hours, including weekends and holidays.

10. Fluency in English; know ledge of other languages is a plus.

1. 负责审核项目组WFM提供的出勤、班表，监控项目排班及排班拟合度、足时率和员工出勤；指标异常时及时预警项目负责人；跟踪提升计划执行效果直到指标正常； 2. 负责监控项目绩效达成并分析项目健康度；预警及协助项目负责人准确定位问题并制定提升计划；跟进提升计划执行效果，直到指标达成或问题解决； 3. 负责汇总和出具中心运营周/月报，包括：KPI达成、结算系数、人员规模、新老工占比、流失率、出勤率及P&L等，并负责给WFM成员赋能。 4. 负责项目的收费人力、结算业务量等项目账单的初审工作，以及招聘结算数据的审核，并通过分析持续给项目负责人提出改善建议； 5. 协助项目经理完成运营部门级的任务分解和结果跟进，并持续提供高效反馈； 6. 协助中心负责人做好新项目上线前的建议方案、案例整理和汇总、报价测算、协调资源等支持性工作，包括但不限于提供必要的运营支持，如现场管理、排班和出勤管理、报表支持等； 7. 协助专项负责人做好系统软件测试项目评估、用户答疑；定期访谈及收集项目对系统软件的应用意见并反馈给专项负责人； 8. 完成上级交办的其他任务。

一、工作职位：

1、负责公司局域/广域网络的设备（防火墙、路由器、交换机、深信服、IDS）的配置及运维工作；

2、具备大型网络拓扑的规划、现有网络的优化以及新网络环境部署等；

3、熟练常用网络设备防火墙、路由器、交换机的HA机制，上网行为设备的管理及无线等日常维护；

4、了解网络日常监控，确保网络高可用性及业务连续性，协助项目在大促活动时间里网络架构保障与排班的支持；

5、熟悉应用常见的网络监控工具如：Zabbix\Cacti\Xymon等，有效结合工具监控提高整体网络可用性；

6、与Helpdesk人员配合，支持内部用户的疑难网络问题；

7、协助IT运维自动化体系建设；

二、职位需求：

1、计算机相关专业大专以上学历，具有中大型网络架构规划、设计、运维至少3年以上经验；

2、具有独立分析网络问题分析能力，具有大型网络（1000人以上）故障排查和解决经验；

3、精通TCP/IP协议，精通EIGRP、OSPF、BGP等常用路由协议，精通VPN、QOS、VRRP、VLAN、ACL、PVST等常用网络技术；

4、精通策略路由、VLAN、NAT、ACL、SNMP等协议；

5、精通配置思科、深信服、飞塔、等主流厂商的路由器、交换机、防火墙、行为管理、VPN；

6、熟悉 WAN的网络技术与日常运维与管理，包括SDWAN\MPLS /MSTP\IP Sec VPN等网络技术；

7、熟悉配置 DHCP、DNS、域控、等相关原理与配置；

9、了解Vmware、Hyper-V、Critx等虚拟化技能；

10、具备CCNP\CCIE等高级网络资格证书优先；

1、负责团队质检的日常管理，建立并完善质检、投诉处理、复盘优化等机制，不断提升质检质量和效率； 2、与交付团队协作，定期针对团队数据进行跟踪、评估，并提交相关业务的分析报告，挖掘业务部门工作流程中的现存问题和潜在风险，并提供解决方案； 3、负责质检团队的快速拓展和管理，确保质检工作的有序进行； 4、组织实施中型项目，进行任务分解和进度跟踪；能协调利用现有资源，解决项目中大部分问题；能进行风险预估和提供防范应变措施； 5、与完善培训管理制度与培训体系，负责培训流程梳理，协调内外部资源进行业务类相关课程开发； 6、根据业务需求，进行培训课程的开发和讲授：开发培训内容，跟踪培训效果及反馈； 7、将培训质检结果也业务进行耦合，确保培训质检效果达到业务需求预期。