维音受邀出席第二十届呼叫中心发展年会，共话数字服务创新路径
2024年9月22日至23日，由山西省大同市人民政府主办、中国电子商会联办的第二十届呼叫中心产业发展年会顺利召开。本次大会以“数字服务助力创业创新 数字经济助推高质量就业”为主题，汇聚呼叫中心行业精英，共同探讨行业发展趋势，分享创新实践经验。维音作为一站式客户联络解决方案提供商，受邀出席本次活动，共话数字服务创新路径。
大会特别设立“高科技生态赋能中国呼叫中心可持续发展”专题论坛，邀请知名企业呼叫中心高管、行业专家、CCOM 标准专家等嘉宾上台分享。
维音AI技术总监陈培华先生受邀参与圆桌论坛，围绕数字化转型、智能技术应用、客户体验提升等议题展开深入交流，探讨呼叫中心产业在数字经济时代的转型升级之道。
以下是探讨议题及核心内容
Q：如何利用AI技术提高呼叫中心的运营水平？在引入AI技术后，呼叫中心的客户满意度和效率是否有了显著提升？
A：AI技术对于呼叫中心的价值主要体现在四个方面：提升客户体验、提高问题解决能力、提供深入分析反馈以及驱动业务流程优化升级。在不同服务阶段，AI技术应用到具体功能模块或产品当中，都能推动运营管理或客户服务的不断优化。
举例来说：我们在服务某运动服饰品牌的过程中，在服务前期引入AI培训系统，实测的新人培训周期大幅缩短，对于规模化的项目招聘和管理来说，成本的缩减非常可观，客服员工也可以更灵活地进行自主练习，将传统的被动教学转换为主动的学习成长。
当服务日本跨国汽车制造商时，在服务中期阶段，我们接入智能外呼后外呼效率提升2倍以上，我们通过稳定的通信线路、本地号码认证、拨号规则设置等方式，让电话接通率提升25%+。这样既可以节省80%人工时间，也可以帮助客户更高效地完成目标。
在服务智能纯电汽车的过程中，我们从0到1训练的在线客服机器人能够帮助客户批量处理常见问题。这些常见问题占据了客户咨询量的80%以上，非常耗费人力，我们花费2个月为客户搭建了智能云联络中心系统，长期应用下来，为客户带来的收益远远超过前期投入，实现了98%问题闭环率。
在服务后期，以我们某位金融客户为例，以前采用传统的人工质检方式，面临会话数据繁杂、服务风险不确定等问题。采用AI全量质检之后，可以实现100%服务数据筛查，把风险尽可能降至为零，并且原先的人工质检成本降低40%+。
总的来说，通过不同行业领域实践应用我们发现，引入AI技术后呼叫中心客户满意度和效率存在显著提升，带给呼叫中心管理者、坐席员工以及消费者多样化的积极价值，也是AI技术在呼叫中心领域应用程度越发广泛、深入的缘由。
Q：AI技术在呼叫中心中的应用是否会对员工岗位、产生影响？如何平衡人力资源和技术的发展？
A：在技术发展和行业转型变革的背景下，呼叫中心正在由“成本中心”转变为“价值中心”。而伴随AI技术的迅速发展和应用落地，也的确能听见存在一些忧虑的声音：AI会取代人类吗？会影响到我的工作岗位吗？任何行业的转型发展，都会对身处其中的个体和企业造成冲击，然而短期的动荡阻挡不了车轮滚滚向前。呼叫中心AI技术应用或许会对员工岗位产生短期影响，比如自动化技术减少了重复步骤，会造成岗位人力需求的缩减；但与此同时，AI坐席辅助功能也在帮助客服代表提升服务效率，强化服务技能，推动他们向上发展。减少基础工作后，客服的岗位定位将会转为处理更专业、个性化的服务顾问，运营则会将处理琐事的分散精力收回，聚焦全流程的优化把控，而管理者也能通过数据分析及时发现关键问题，调整业务策略，为企业可持续发展提供数据支撑。
作为维音这样集合AI技术、智能工具和一站式客户服务的企业，我们肩负的责任是基于自身业务发展和行业长远价值，推动人与机器的合作，同时调整员工的角色和职责，以确保他们能够适应AI技术的应用。
目前，我们正在通过维音智能云联络中心VisionCC的知识管理功能，帮助客服代表快速获取所需信息和解决方案；通过维音智能客服系统VisionAICC的AI坐席辅助、智能质检，降低人为因素带来的服务不稳定性；通过维音智能培训系统VisionTSIM的沉浸式AI培训、线上闭环“学练考评”，缩短新人客服的成长周期。
发展是一把双刃剑，符合市场经济规律、满足市场需求的技术和产品会得到更多的发展空间。从客户诉求出发，呼叫中心数字化转型势不可挡。身处行业中的个人和企业，我们需要做的是不断更新知识、提升技能、持续实践，与行业同频共振，迈向职业发展、行业发展的新台阶。我们认为，服务始终需要秉持人本精神，才能持续带给客户更优质的服务体验。
以上是维音在第二十届呼叫中心发展年会分享的核心内容。在数字浪潮席卷全球的今天，呼叫中心产业不仅承载着企业与客户之间沟通的桥梁作用，更是企业提升服务效率、增强客户满意度的关键所在。未来，维音仍将继续秉持精细化运营和智能化工具双核驱动的业务模式，以一站式客户联络解决方案助力企业实现服务价值升级、服务体验创新。