《中国MarTech行业研究报告(2022)》发布,维音零售项目入选优秀案例

2022-12-08

近日,知名科技产业研究平台【第一新声】基于调研、甲方反馈及相关数据统计,正式发布《2022年中国MarTech行业研究报告》。该报告由五部分组成,共计62页,维音成功入选MarTech优秀服务商案例。

《中国MarTech行业研究报告(2022)》发布,维音零售项目入选优秀案例


报告亮点:

1.疫情影响下,2022年46.15%的企业营销预算下降,53.85%的企业增加效果投放比重;

2.61.54%的企业通过外部采购搭建系统,42.31%的企业未来1-2年将增加相应预算;

3.MarTech五大场景中,「广告与推广」、 「客户与流程管理」预算占比最高;

4.CRM市场最为成熟,在头部及高成长企业中渗透率高达73%,CEM市场仍为蓝海。

 

海外服务商产品路径分化,本土市场进入战略机遇期

报告指出,中国MarTech起步滞后海外3-4年,与美国相比,MarTech企业数量和收入存在超10倍差距,未来增长空间巨大。

海外厂商通常基于邮件系统起步,缺乏与中国本土生态体系互通互联,尤其是与微信、抖音、钉钉等流量渠道或生态的割裂,并且以SaaS服务为主,导致在本土市场呈现“水土不服”症状。

随着资本加速流入市场,国家自上而下对“信创产业”的重视,国内MarTech服务商逐步开拓多场景、多渠道营销链路,提供SaaS +定制、SaaS+服务的灵活形式,呈现出移动营销、社交属性、微信私域等丰富生态,各细分领域“小龙头”逐渐出现,行业格局趋于稳定和成熟。

 

互联网普及带来获客成本飙升,营销数字化成破局关键

根据第一新声研究部统计,2021年,中国网络用户规模人数突破10亿,互联网普及率高达73%,新增用户数量持续减少、互联网普及率增速不足3%。流量见顶,曾经的增量市场变为存量市场,企业获客成本大幅攀升。

在疫情常态化防控的背景之下,从线下走向线上成为大多数人的共识,营销数字化不仅是企业“降本增效”的可选项,更成为企业走出线下困境、挖掘线上增长点的关键。

在不确定因素的影响下,很多企业在营销规划方面趋于保守,相比品牌投放的声量影响,更加侧重于效果投放;一些企业开始尝试自研或采购MarTech系统,以提升营销链路的有效性。

 

相比CRM/SCRM, CEM市场仍处于蓝海

第一新声面向近200位头部及高成长企业CMO/CIO进行深度调研与访谈,并得出相关数据观点:目前企业正在使用的MarTech系统/工具中,CRM系统占比最高,约73% 的企业均已使用CRM系统。 其次是SCRM、视频直播工具,约54%的企业正在使用SCRM系统,42% 的企业正在使用视频直播工具,CEM市场仍为蓝海,仅有4%的头部企业正在使用。

CRM客户关系管理(Customer Relationship Management),是用于管理公司与当前和未来客户之间关系的系统。

SCRM社会化客户关系管理(Social Customer Relationship Management),特点是基于互动的双边关系。

CEM客户体验管理(Customer Experience Management),能够战略性地管理客户对产品或公司的全流程体验。

维音一站式云联络中心解决方案基于CEM理念,集合智能联络、运营管理、数据洞察于一体,在优化服务流程、管理流程的同时,通过大数据分析挖掘数据价值,驱动决策优化,不断提升客户体验。

在服务知名零售品牌项目时,维音收集客户企业的潜在痛点,基于自主研发的云联络中心定制数字化服务解决方案,帮助客户接入全渠道统一服务平台,打通线上线下数据,优化业务流程和服务体验。并且通过数据分析、实时监控跟踪全流程效果,智能决策复盘,最终实现内部坐席效率提升和外部服务体验升级。

《中国MarTech行业研究报告(2022)》发布,维音零售项目入选优秀案例

维音知名零售品牌项目入选MarTech优秀服务商案例


案例详情

企业痛点

(1) 长期分散管理热线电话、公众号、小程序、邮件等众多服务渠道,消耗大量运营成本;

(2) 线上和线下渠道的业务数据需要分别收集统计,存在信息 误差、不对齐的现象,收集信息费时费力;

(3) 人工坐席日均接待量存在上限,服务效率提升达到瓶颈,需寻求其它增长途径;

(4) 客服质检管理依赖人工,耗费成本高, 存在主观性。

执行策略

(1) 提供电话、在线、邮件、短信等全渠道咨询接入统一服务平台,一站式高效管理;

(2) 支持业务系统无缝对接,实现线上线下数据打通,全局管理和 分析客户数据,并提出优化建议;

(3) 梳理业务流程,自定义配置优化坐席服务体验,提高服务效率;

(4) 智能质检辅助质检员进行全渠道全量质检,质检标准统一透明, 降本增效。

服务成果

(1)根据内部坐席调研反馈,服务体验显著提升;

(2)日均接待量提升10%~20%以上;

(3)问题首次解决率提高10%~30%。

 

此外,维音深耕客户服务领域二十余年,现已覆盖零售、电商、电子科技、汽车等二十余行业,积累大量运营管理和数据支持经验,为全球客户提供数字化客户服务解决方案。未来,基于自身服务经验和技术优势,维音将继续秉承“诚信 创新 卓越 合作”的价值观,以客户为中心,不断探索精细化运营和数字化应用,助力客户企业实现可持续、高质量、品牌化发展。