近日，知名科技产业研究平台【第一新声】基于调研、甲方反馈及相关数据统计，正式发布《2022年中国MarTech行业研究报告》。该报告由五部分组成，共计62页，维音成功入选MarTech优秀服务商案例。
报告亮点：
1.疫情影响下，2022年46.15%的企业营销预算下降，53.85%的企业增加效果投放比重；
2.61.54%的企业通过外部采购搭建系统，42.31%的企业未来1-2年将增加相应预算；
3.MarTech五大场景中，「广告与推广」、 「客户与流程管理」预算占比最高；
4.CRM市场最为成熟，在头部及高成长企业中渗透率高达73%，CEM市场仍为蓝海。
海外服务商产品路径分化，本土市场进入战略机遇期
报告指出，中国MarTech起步滞后海外3-4年，与美国相比，MarTech企业数量和收入存在超10倍差距，未来增长空间巨大。
海外厂商通常基于邮件系统起步，缺乏与中国本土生态体系互通互联，尤其是与微信、抖音、钉钉等流量渠道或生态的割裂，并且以SaaS服务为主，导致在本土市场呈现“水土不服”症状。
随着资本加速流入市场，国家自上而下对“信创产业”的重视，国内MarTech服务商逐步开拓多场景、多渠道营销链路，提供SaaS +定制、SaaS+服务的灵活形式，呈现出移动营销、社交属性、微信私域等丰富生态，各细分领域“小龙头”逐渐出现，行业格局趋于稳定和成熟。
互联网普及带来获客成本飙升，营销数字化成破局关键
根据第一新声研究部统计，2021年，中国网络用户规模人数突破10亿，互联网普及率高达73%，新增用户数量持续减少、互联网普及率增速不足3%。流量见顶，曾经的增量市场变为存量市场，企业获客成本大幅攀升。
在疫情常态化防控的背景之下，从线下走向线上成为大多数人的共识，营销数字化不仅是企业“降本增效”的可选项，更成为企业走出线下困境、挖掘线上增长点的关键。
在不确定因素的影响下，很多企业在营销规划方面趋于保守，相比品牌投放的声量影响，更加侧重于效果投放；一些企业开始尝试自研或采购MarTech系统，以提升营销链路的有效性。
相比CRM/SCRM， CEM市场仍处于蓝海
第一新声面向近200位头部及高成长企业CMO/CIO进行深度调研与访谈，并得出相关数据观点：目前企业正在使用的MarTech系统/工具中，CRM系统占比最高，约73% 的企业均已使用CRM系统。 其次是SCRM、视频直播工具，约54%的企业正在使用SCRM系统，42% 的企业正在使用视频直播工具，而CEM市场仍为蓝海，仅有4%的头部企业正在使用。
CRM：客户关系管理（Customer Relationship Management），是用于管理公司与当前和未来客户之间关系的系统。
SCRM：社会化客户关系管理（Social Customer Relationship Management），特点是基于互动的双边关系。
CEM：客户体验管理（Customer Experience Management），能够战略性地管理客户对产品或公司的全流程体验。
维音一站式云联络中心解决方案基于CEM理念，集合智能联络、运营管理、数据洞察于一体，在优化服务流程、管理流程的同时，通过大数据分析挖掘数据价值，驱动决策优化，不断提升客户体验。
在服务知名零售品牌项目时，维音收集客户企业的潜在痛点，基于自主研发的云联络中心定制数字化服务解决方案，帮助客户接入全渠道统一服务平台，打通线上线下数据，优化业务流程和服务体验。并且通过数据分析、实时监控跟踪全流程效果，智能决策复盘，最终实现内部坐席效率提升和外部服务体验升级。
维音知名零售品牌项目入选MarTech优秀服务商案例
案例详情
企业痛点
（1） 长期分散管理热线电话、公众号、小程序、邮件等众多服务渠道，消耗大量运营成本；
（2） 线上和线下渠道的业务数据需要分别收集统计，存在信息 误差、不对齐的现象，收集信息费时费力；
（3） 人工坐席日均接待量存在上限，服务效率提升达到瓶颈，需寻求其它增长途径；
（4） 客服质检管理依赖人工，耗费成本高， 存在主观性。
执行策略
（1） 提供电话、在线、邮件、短信等全渠道咨询接入统一服务平台，一站式高效管理；
（2） 支持业务系统无缝对接，实现线上线下数据打通，全局管理和 分析客户数据，并提出优化建议；
（3） 梳理业务流程，自定义配置优化坐席服务体验，提高服务效率；
（4） 智能质检辅助质检员进行全渠道全量质检，质检标准统一透明， 降本增效。
服务成果
（1）根据内部坐席调研反馈，服务体验显著提升；
（2）日均接待量提升10%~20%以上；
（3）问题首次解决率提高10%~30%。
此外，维音深耕客户服务领域二十余年，现已覆盖零售、电商、电子科技、汽车等二十余行业，积累大量运营管理和数据支持经验，为全球客户提供数字化客户服务解决方案。未来，基于自身服务经验和技术优势，维音将继续秉承“诚信 创新 卓越 合作”的价值观，以客户为中心，不断探索精细化运营和数字化应用，助力客户企业实现可持续、高质量、品牌化发展。