一、岗位名称

呼叫中心主管（港台业务方向）

二、工作时间

08:30-17:30，固定白班班次，无需轮班、夜班

三、负责范围

全面管理香港、台湾区域客服团队，统筹港台地区客户服务全流程运营，服务渠道覆盖电话、邮件两大核心业务场景

四、岗位职责

1. 团队日常管理

负责港台客服团队的日常排班、现场管理、在岗督导，规范团队电话接听、邮件回复的服务标准与作业流程，保障团队日常工作高效有序运转，打造标准化、专业化的港台客户服务团队。

2. KPI指标管控与运营优化

精通呼叫中心核心运营指标，全面统筹团队AHT、接通率、服务满意度、邮件响应时效、问题闭环率、投诉率、FCR一次性解决率等各项KPI数据；每日/每周复盘团队数据，分析指标波动原因，针对性制定优化方案，确保团队各项业绩指标达成，持续提升整体服务效能与运营质量。

3. 业务服务与疑难处理

全权负责港台区域电话咨询、邮件咨询、客诉问题的跟进处理，承接一线客服无法解决的复杂、疑难、升级客诉与业务问题；熟悉港台地区业务规则与客户沟通习惯，高效化解客户纠纷，降低升级投诉率，维护品牌口碑。

4. 团队培训与能力赋能

针对港台业务特性、粤英双语沟通场景、服务话术、邮件商务规范、业务新规等内容，开展常态化团队培训、话术打磨、案例复盘；针对性辅导新人与绩效薄弱员工，提升全员双语服务能力、问题处理能力与标准化服务意识。

5. 数据汇报与流程落地

定期输出团队运营报表、KPI达成报表、问题复盘总结，向上级同步港台团队运营情况、风险问题及优化进度；严格落地公司各项服务制度、运营规范，结合港台业务场景优化适配流程，保障业务稳定运营。

6. 跨部门协同对接

对接业务、售后、运营等相关部门，同步港台客户诉求、业务问题及流程优化建议，推动客户问题闭环、业务规则同步更新，保障电话、邮件渠道服务高效衔接。

五、任职要求

1. 语言能力（硬性要求）

流利粤语口语、熟练英语听说读写，可无障碍完成港台客户电话沟通、英文邮件撰写与回复，普通话标准。

2. 行业经验

2年及以上呼叫中心管理经验，熟悉呼叫中心运营模式、现场管理流程，精通呼叫中心全维度KPI考核指标及优化逻辑；有港台业务、双语客服团队管理经验者优先。

3. 业务能力

熟悉电话、邮件客服渠道的服务规范与运营标准，具备独立数据分析、指标复盘、问题优化的能力，可快速处理各类港台客户疑难问题与升级投诉。

4. 综合素养

具备良好的团队管理、人员激励、培训辅导能力，责任心强、抗压能力强，数据敏感度高，工作细致严谨，有优秀的沟通协调与问题解决能力；熟练使用Office办公软件，可独立制作运营数据报表。