在经济全球化日益加深的今天，B2B跨境电商平台已成为连接不同国家和地区贸易往来的重要桥梁，来自大洋彼岸的客户和东半球商家可以通过网络实时无缝地达成合作。比如今年巴黎奥运会期间，主办方就通过某跨境电商网站快速订购了各类用具。原来筹办顶级盛事的底气之一，竟源自国际外贸商品的高效流通。

维音凭借卓越的服务能力和深刻的行业理解，目前正在为一家大型B2B跨境电商平台提供一站式客户服务外包解决方案。本期访谈我们有幸邀请到项目运营总监Grace和项目运营经理Joyce，请她们分享在B2B跨境电商服务运营过程中的心得。

Q：请简单介绍一下项目背景，以及什么是B2B跨境电商平台？

A：客户方是一家连接中国供应商和全球采购商的B2B跨境电商平台，需要处理来自不同地区和行业的大量客户咨询，希望借助我们的方案来提升服务体验。

B2B跨境电商平台，是指利用互联网技术构建一个全球贸易市场，让买卖双方可以在该平台上完成交易。平台通过为买卖双方提供专业的服务，不仅可以使买卖双方获得更好的交易体验，同时也能推动买卖双方贸易往来的增长。

Q：B2B跨境电商平台有哪些优势？我们所提供的服务能起到什么样的作用？

A：一是产品展示的多样性。平台会展示各种类型的产品信息、图片和视频等。

二是提供交易信息服务。平台会向买卖双方提供订单、物流、支付、结算等服务。

三是提高交易效率。买卖双方可以在B2B跨境电商平台上完成商品的买卖，大大提高了交易效率。

此外可以降低交易成本，B2B跨境电商平台能为买卖双方节省很多中间环节费用。

我们提供的呼叫中心服务可以帮助商家高效地处理客户问题，还能够通过陪伴式服务赋能平台商家成长，提升商家满意度和续约率，实现平台和商家的互利共赢。我们的服务团队具备丰富的跨境电商服务经验，这是商家信赖我们的重要原因。

Q：能分享一下服务平台商家过程中的主要挑战吗？我们是如何应对的呢？

A：大部分商家期望通过广告投放达到销量猛增的效果，但To B的国际贸易跨度大、周期长，且受国际形势的影响，很难通过短短1-2个月的投放周期产生非常显著的单量效果。

所以我们的服务顾问会与商家保持紧密的沟通互动，每周都会定期了解商家对于广告效果的反馈，持续给商家传达专业的广告理念，让商家的视角从关注成交量转向店铺整体规划和运营，促进商家业务的良性可持续发展。

随着转化效果的提升，当商家推出新商品，我们会基于市场情况和同类型商品给到个性化的分析建议，从专业视角赋能商家把广告金额真正落地为商机。

Q：我们知道不同国家和地区存在不同的需求特性，如何帮助商家针对性拓展生意机会呢？

A：不同国家的搜索习惯和表达方式不一样，因此我们会给到商家不同的关键词建议和表述优先级，再根据所在行业和商品选择投放词。我们的目标不仅是提升曝光效果，更是真正帮助商家获得目标客群的询盘和有效商机。

当投放计划执行一段时间后，我们也会在后台查看每次投放关键词、人群、用户行为偏好等信息，进一步帮助商家诊断业务问题，给到优化建议。通过这种长期陪伴式服务，商家的满意度和平台认可度自然而然地不断升级。

Q：如何持续提升服务质量，有什么经验可以分享吗？

A：我们制定了统一的服务标准，并通过持续培训和质量监控来确保服务一致性和高质量。为了管理客户期望，我们引入了客户满意度调查和反馈机制，通过每周定期的外呼服务和灵活的邮件互动，定期收集客户意见并进行分析，以不断优化服务流程和标准。此外，我们还设立了专职的质量监控团队，对每次客户互动进行评估，确保服务的持续改进。

Q：随着更大范围、更宽领域、更深层次对外开放，越来越多企业和商家开始走出国门发展海外业务。在服务平台商家时，请问有哪些趋势变化呢？

A：有的，从政策支持层面就能有所感觉。今年“新质生产力”首次被写入《政府工作报告》，并被列为2024年十大工作任务之首，人工智能技术也被认为是发展新质生产力的重要引擎。与此同时，“十四五”规划明确表明要通过“国际国内双循环”战略，扩大内需，加强对外开放。

在这样的政策背景下，我们所服务的国际跨境平台抓住了“AI+出海”的机遇，引入人工智能赋能商家和服务端，帮助商家在节省成本的同时，更高效顺畅地开拓海外业务渠道。

另外一个趋势是“轻量化出海”。举个例子，对于跨境C端想转战B端生意的商家来说，以前摆在面前的一大障碍是国际物流运输，而随着“半托管”模式的出现，他们的负担也明显减轻，转型发展的顾虑迎刃而解。

Q: 我们在服务B2B跨境电商平台中取得了怎样的成果？能否分享一二。

A：从项目成立到现在刚好过去了一年。这一年，我们的坐席规模翻了4倍，业务体量和商家群体持续拓展，并且通过外呼沟通和定期服务激活了很多沉睡商家。

这一年，我们不断校准招聘人才画像，总结沉淀业务知识，制定标准化SOP、岗中人才培养策略、师徒帮扶制度，服务交付持续超预期。

Q：对未来的服务运营有什么期许？

A：深耕商家所在行业和目标地区，继续强化国际广告营销和电商投放意识，努力去挖掘更多更新的有效经验和方法论，持续反哺商家和平台，与广大跨境商家共成长！

最后再次感谢两位服务专家的诚意分享。通过这次访谈，我们体会到跨境电商作为外贸新业态，已成为外贸提质增效的重要新抓手。

维音将持续关注行业趋势，创新服务模式，以适应不断变化的市场需求。希望通过一站式精细化的服务运营，将我们的服务经验传递给更多出海企业，助力其在国际市场取得更加耀眼的成果。