突发的危机舆情会给企业带来哪些影响？如何管理和应对这些危机，才能有效抑制发酵中的舆情、给用户满意的解决方案？
时值3.15国际消费者权益日临近，客服作为触达企业客户最为直接的沟通窗口，学会积极应对突发的企业危机舆情、处理相关的用户投诉，是每一位从业者需要不断提升的技能。
近日，中国电子商会主办《危机舆情管理与投诉处理技巧》行业课程，维音多名学员参与其中，通过体验式互动学习的方式，在实际的体验中积极思考如何构建危机舆情管理体系，保障客户服务稳定运行。
讲师简介
课程讲师：李华丽老师
易训（中国）投诉实战专家
CCOM标准专家组专家
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士，香港亚洲商学院和中山大学心理系客座讲师、华为大学讲师、广东财经大学创业导师，国家二级心理咨询师，多家企业服务营销咨询顾问，培训学员超过8万人次。
培训要点
本次公开课分为五大模块：互联网时代的舆论环境、小事件被人为转化成舆情热点主要方向、舆论管理准则和具体做法、互联网时代客户投诉处理流程、投诉处理说服技巧。
课程结合理论讲授、小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等多种形式。来自不同运营项目、培训中心的6名维音学员参与学习，在完成干货满满的培训之旅后，他们将带着最新的行业见解和服务心得，为所服务的项目注入思考与活力。
讲师现场阐述道，当面对危机舆情时，企业应秉持“5S”原则，包括承担责任（shouldering the matter）、真诚沟通（sincerity）、速度第一（speed）、系统运行（system）、权威证实（standard）。应对来自客户的投诉处理，切忌在专业知识缺乏的情况下急于应对或怠慢客户，应耐心细致地进行沟通，了解客户的本质需求，可采取的具体措施如下：
① 倾听认知
客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿；客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受，弄清问题的本质。
② 同步引导
与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。引导他们说清自己的需求。
③ 澄清陈述
如果问题在我方，立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户，总结问题达成一致。
④ 解决感谢
解决客户异议后，以诚恳的态度告诉客户，假如还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
在快速发展的网络环境下，信息传播的途径和速度发生了革命性改变。来自新闻、SNS、社区论坛、自媒体、个人社交等渠道的信息源都在考验和监督着每一个企业，来自各个途径的舆论压力甚至会改变企业的发展。在此背景下，如果能建立成熟的危机舆情管理机制，通过积极应对并妥善处理，企业可以有效维护形象，提升品牌公信力。
为期两天的培训课程暂时告一段落。基于本次课程的体系化知识，维音各项目小伙伴们将会进一步思考和内化，沉淀为服务运营管理经验，不断创新提升服务能力，助力企业稳定运行和高质量发展。