培训动态 | 315临近,品牌如何应对危机舆情和投诉处理?

2024-03-11

突发的危机舆情会给企业带来哪些影响?如何管理和应对这些危机,才能有效抑制发酵中的舆情、给用户满意的解决方案?

时值3.15国际消费者权益日临近,客服作为触达企业客户最为直接的沟通窗口,学会积极应对突发的企业危机舆情、处理相关的用户投诉,是每一位从业者需要不断提升的技能。

近日,中国电子商会主办《危机舆情管理与投诉处理技巧》行业课程,维音多名学员参与其中,通过体验式互动学习的方式,在实际的体验中积极思考如何构建危机舆情管理体系,保障客户服务稳定运行。

 培训动态 | 315临近,品牌如何应对危机舆情和投诉处理?

讲师简介

课程讲师:李华丽老师

易训(中国)投诉实战专家

CCOM标准专家组专家

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

澳大利亚悉尼大学工商管理硕士,香港亚洲商学院和中山大学心理系客座讲师、华为大学讲师、广东财经大学创业导师,国家二级心理咨询师,多家企业服务营销咨询顾问,培训学员超过8万人次。

 

培训要点

本次公开课分为五大模块:互联网时代的舆论环境、小事件被人为转化成舆情热点主要方向、舆论管理准则和具体做法、互联网时代客户投诉处理流程、投诉处理说服技巧。

课程结合理论讲授、小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等多种形式。来自不同运营项目、培训中心的6名维音学员参与学习,在完成干货满满的培训之旅后,他们将带着最新的行业见解和服务心得,为所服务的项目注入思考与活力。

培训动态 | 315临近,品牌如何应对危机舆情和投诉处理?

讲师现场阐述道,当面对危机舆情时,企业应秉持“5S”原则,包括承担责任(shouldering the matter)、真诚沟通(sincerity)、速度第一(speed)、系统运行(system)、权威证实(standard)。应对来自客户的投诉处理,切忌在专业知识缺乏的情况下急于应对或怠慢客户,应耐心细致地进行沟通,了解客户的本质需求,可采取的具体措施如下:

① 倾听认知

客户的三种投诉心态:求发泄、求尊重、求补偿;客户的三种基本需求:被理解、被尊重、安全感。倾听他们的感受,弄清问题的本质。

② 同步引导

与他们保持同步,对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。引导他们说清自己的需求。

③ 澄清陈述

如果问题在我方,立即道歉并以最快时间给客户解决;如果问题在客户,总结问题达成一致。

④ 解决感谢

解决客户异议后,以诚恳的态度告诉客户,假如还有其它问题,请随时致电呼叫中心,并感谢客户提出的宝贵意见和建议。


 在快速发展的网络环境下,信息传播的途径和速度发生了革命性改变。来自新闻、SNS、社区论坛、自媒体、个人社交等渠道的信息源都在考验和监督着每一个企业,来自各个途径的舆论压力甚至会改变企业的发展。在此背景下,如果能建立成熟的危机舆情管理机制,通过积极应对并妥善处理,企业可以有效维护形象,提升品牌公信力。

 为期两天的培训课程暂时告一段落。基于本次课程的体系化知识,维音各项目小伙伴们将会进一步思考和内化,沉淀为服务运营管理经验,不断创新提升服务能力,助力企业稳定运行和高质量发展。