随着大促来临，客户联络中心的咨询量呈现周期暴增的势态。时间紧、任务重、存在诸多变因，尤其考验客户联络中心的管理能力。为此，我们采访了多名资深运营管理人员，整理出本文。

一、大促筹备时间：建议提前至少三个月

对于消费者来说，618主要指5月31日至6月18日的大促活动，而对于企业客户，大促的时间线要拉长很多。

比如在客户联络中心，需提前预估大促期的话务量，确保人员招聘、培训及现场配置的全面落地。这里的筹备时间建议提前至少三个月。

二、筹备流程：建议先“全”再“细”

按时间线划分，客户联络中心的大促筹备流程大体包含6项：人员预估、招聘培训、人员排班、现场安排、后勤补给、设备和IT故障检查。

为保障大促期客户管理机制稳定运行，准备工作需尽量做到细致全面，不遗漏任意环节；其次，根据可利用的效率工具和管理资源，优化服务方案，提升服务水平。接下来展开叙述：

1.人员预估

大促期的坐席数，与客户的业务目标、营销计划关系密切。

如果是第一次合作的客户，一般要厘清各岗位客服在爆发期需要承接多大流量；如果是长期客户，基于去年618服务数据，可借助智能化平台作出精确测算；如果预算较为充足，可以预留10%左右的机动人员，及时调节各环节的失衡状况。

2.招聘培训

618期间的培训分为两种：前期培训和活动培训。

前期培训主要针对客服素质（包括企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等），通过考核评比看培训成果。此外，新招聘的临时岗客服，需要给到一定的适应时间。客服培训周期，主要看是否有成熟的培训体系和效率工具。

活动培训分为平台规则培训和店铺活动培训。平台规则会提前公布，客户联络中心需及时跟进讯息，提前培训、设计标准话术；店铺活动培训可能会分为几波，除去提前规划，也会根据实际情况灵活调整，考验客户联络中心的响应速度，所以每次发布新活动，都需要尽快开展培训。

3.人员排班

在任何一家客户联络中心，75%的运营成本与人有关。排班管理是否精确，关系着运营成本是否得到合理利用。当在线坐席过剩，会产生成本浪费；当出现坐席不足，又会导致指标不合格，无法承载高峰期的话量。

在客服规模不算大的情况下，由资深的排班师进行手动排班，也能满足日常业务需求；如果达到百人乃至更多，为了提高效能，同时精准解决员工各类个性化诉求，借助专业的第三方系统进行智能排班更佳。

4.现场安排

运营现场安排包含现场618主题布置和动员活动策划。比如添加客户618相关活动元素，给员工提供激励红包、现场抽奖等。各种激励方式，都是为了激发一线员工的潜能，鼓舞士气，以便更好地开展团队协作，为客户提供优质服务。

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（未完待续 见下篇）