人工智能、云计算、大数据等技术的应用，已经在智能客服领域看到了成果，客服机器人、呼叫中心平台、工单系统、CRM系统等工具越来越常出现在电商服务场景，帮助坐席提升服务效率，带给客户更好的服务体验，这类电商智能客服系统，日益成为智能客户服务不可或缺的提效工具。下面为大家介绍一番。

一、电商智能客服系统的定义

电商智能客服系统是基于人工智能技术帮助企业实现客户服务自动化、智能化的系统，能够提升客服服务质量和效率，进而降低成本。

它能够快速识别客户需求信息，通过聊天机器人+人工坐席组合的方式，回复客户的问题，还能提供个性化的咨询和服务建议，提升客户体验；基于知识库与大数据分析，电商智能客服系统可以自动判断并推荐答案，帮助企业挖掘潜在客户和商机。

二、电商智能客服系统的常见功能

常见的智能客服工具有：

1、智能机器人：比如文本机器人和电话机器人，可以主动识别客户问题，并与客户进行对话，还能根据对话内容了解客户需求，然后向客户推荐符合其需求的商品和服务，这类客服机器人可以处理很多基础咨询需求，并提升整体服务效率。

2、在线客服平台：在线客服平台能够为企业集成多样化的服务渠道，比如App、小程序、官网、官微、短信、邮件等，用户可以根据自身习惯选择平台进行咨询，而企业都能第一时间接收消息并为其服务。在线客服系统还支持工单管理、监控报表等功能，能够帮助企业提升工作效率和服务质量。

3、呼叫中心平台：可以帮助企业搭建统一的语音通信平台，接入各种渠道的客户电话和在线咨询，及时满足客户的需求。

4、工单系统：可以将企业所有的服务内容和流程进行统一管理、统一监控，快速响应并提高客户满意度，同时也为企业提供高效的数据分析工具。

5、 CRM系统：可以对企业各个环节进行管理，帮助企业更好地了解客户信息、了解客户需求、挖掘客户需求，提高服务质量和效率。

三、电商智能客服系统的价值

作为第三产业的核心——服务业，近年迈向数字化转型的关键时期。成熟的数字化客户服务提供商正在深入各行各业，依托互联网提供智能客服解决方案，实现服务全过程闭环。当前，电商智能客服系统主要提供以下价值：

1、提高服务质量：使用客服系统，可以记录所有咨询过程，为后续的销售和运营提供数据支持，帮助坐席进行精准营销；

2、降低成本：客服机器人可以替代人工坐席，节省了人工成本，同时可以避免因人员流动带来的客户流失；

3、提升效率：客服机器人可以提升接待效率，可以在更短的时间内接待更多客户，从而也带给客户更及时的服务，促进客户满意度的提升；

4、提升用户体验：24小时在线的客服机器人可以进行实时交互，尤其在售前阶段可以让用户无需等待，立即获得自己想要的信息，让整个购买流程中更加便捷和友好，这一点对用户来说非常重要。

维音云联络中心优势

随着人工智能技术的发展，电商智能客服系统仍然有很大的创新变革空间，未来从服务到营销到品牌有可能实现全闭环的纵深发展，直接推动企业营收增长。每一家追求创新发展的企业，都有必要考虑是否要拥抱这种趋势。