近日，知名产业研究平台【第一新声】启动“2022高科技高成长企业峰会”，维音中国业务副总裁熊伟受邀出席峰会，与科技企业CTO、产业专家及一线投资机构高管共同探讨前沿技术及行业应用。论坛期间，众多嘉宾大咖针对“新技术：ChatGPT 的冲击、融合与机遇”主题，以不同行业视角展开专业交流。以下为核心观点摘选。

Q：ChatGPT这个技术到底是什么？包含哪些颠覆性技术升级？

A： ChatGPT是由OpenAI基于自然语言处理、强化学习等技术开发的对话式人工智能技术，它可以通过对话形式帮助用户解决各种问题。ChatGPT在效果很强大的GPT3.5大语言模型基础上，引入带人工标注的强化学习方法，不断精调预训练语言模型，让模型学会人类的指令、判断并挑选优质答案。其实这些技术并不具备颠覆性，在此前Google旗下公司公开的Sparrow模型也采用了类似的技术。ChatGPT的优势在于更高质量和更多数量的人工标注数据来提升模型效果。

自然语言处理技术是人工智能技术很重要的方向之一，其他还有图像处理、语音识别、语音合成等。ChatGPT可以整合目前已有的大量数据，并进行深度学习，通过聊天的模式反馈给到用户，也就意味着用户获取、整理、分辨信息的时间大大减少了。这种革新在今后的应用中，相信还需要技术升级和市场适应的过程，虽然存在弊端，但只要应用到恰当的地方，对行业和用户来说都会是前进一大步。

Q：ChatGPT 给行业、企业会带来哪些冲击或变化？

A：从客户服务角度看，一个成熟的ChatGPT模型如果投入到客服领域，主要能提升客户的咨询体验和咨询效率。它能处理的问题不仅仅是基础问题，还可以通过深度学习、多轮对话、知识库调取，去模拟客服真人解决一些常见的、但过程相对复杂的问题。例如：在通常的电话过程中，客户提出的诉求通过系统查询或提交反馈才能解决，这种情况下客服一般会让客户稍微等待一段时间，并进行同步操作处理，而交给基于ChatGPT模型的客服机器人的话，它可能立马就给出反馈了，如果每次需求能节省30秒，客服也就可以把更多的时间投入到复杂的咨询场景中，从而更科学地提升客户满意度和服务质量。

Q：从公司的角度来讲，ChatGPT 在中国落地商业化的场景或方向是什么？未来有没有可能将这项技术与自己公司业务和产品进行融合？

A：以 ChatGPT为代表的生成式 AI技术，已成为目前学界研究热点之一。在公司管理层看来，这项技术未来有可能与公司业务和产品进行融合。但是ChatGPT对于算力的考验，使得它如果大规模投入使用的话，还有很长的一段路要走。

比如：ChatGPT可以帮助到一些知识性要求比较强的行业（医疗保健、教育培训、电子科技等），它们对于客服回答的知识性要求比较高，甚至需要出具复杂的技术文档和科普文本，而ChatGPT可以出色地完成。在售后环节，针对一些服务周期较长的行业，它也能在可控成本范围内，为客户提供24小时在线的升级服务保障。

当前，我们公司的人工智能技术团队已经在开展类 ChatGPT模型的相关技术研究，在此基础上，我们也会积极探索类 ChatGPT技术与自身产品的结合方式。另外，我们也在推进包括语音、图像等在内的多模态数据分析和理解，以解决客户多场景多源数据的分析、挖掘和洞察等需求。基于多行业的应用数据和服务经验，未来我们会尝试将自己的对话模型，与诸如ChatGPT、GPT4等大语言模型进行融合，并落地到具体的服务场景中。

Q：在客户服务领域，与 ChatGPT 融合且商业化过程需要做好哪几点才可以突破？

A： 从实践可行性看，ChatGPT的应用过程中有许多规范需要落地。比如：如何确保它回复内容的事实准确性？它足够安全吗？能否保护企业和客户的信息？它的回答是否需要管理监控？这些问题亟待解决。所以个人认为，人工智能的应用不会立即取代人工客服，未来一部分客服会转型为客服机器人的管理者和训练师，还有一部分客服会通过培训发展进阶为资深的服务顾问。

当ChatGPT开始进行大规模的应用，大家都在使用相似的工具，如何追求差异化的竞争力和服务力，比拼的就是AI的训练能力和人的服务运营能力。对我们来说更大的优势是AI能力，因为我们始终都是以客户需求为先，服务的方式变了，但是人的诉求和沟通逻辑是不会变的，资深的客服训练师所优化的模型，其实是把人的服务特质和经验融入到AI中，最终还是要让客户感受到服务是有温度的，问题的处理是及时的。

Q：ChatGPT 带来如此革命性的变化，代表了怎么样的一种发展趋势？

A：ChatGPT是人工智能技术发展到一定阶段后的集中爆发，让很多人意识到，我们有时候说的人工智障，好像没有那么笨了，可以真正地解决一些复杂的问题。其实这是一种技术发展的必然，从计算机技术的发展中也能得到相似的启示。如今，ChatGPT是人工智能发展的一个新例子，让人们看到了一条更清晰的通往人工智能时代的可能路径。

Q：展望未来，当 ChatGPT 照进现实，未来 AI 大模型会对 To B 带来哪些机会？

A：其实可以看到，AI大模型现在已经渗透到各行各业中，很多企业都已经或正在引入人工智能客服系统，帮助企业提高客服效率。这些智能客服系统背后都需要依托于 AI大模型。

例如我们推出的一站式云联络中心平台，应用了大量的NLP技术，可以自动进行情绪识别、敏感词识别、商机识别、客情分析等，再通过坐席辅助和知识库进行回答推荐，帮助用户快速解决问题，也提升了服务管理的合规性。

未来在to B领域，我们相信有一个很大的方向是，它能够为客户快速定制行业解决方案和产品解决方案，提升商务沟通的效率，这对于企业来说无疑能节省大量的时间和成本。