维音电台系列 | 虽然素未谋面,但我懂你

2022-10-12

维音电台Vol.4
始终保持急客户之所急的信念


@素云,河北维音,知名电商品牌J项目     

以前的我是线下药房的一名药师,现在的我是互联网医疗用户的专属药师。最近一段时间是咨询旺季,每天为160多个用户解答用药问题,虽然觉得辛苦,但能够得到用户的认可我感到很欣慰,也是我坚持下去的动力。


有通电话让我尤其印象深刻。用户是一位幼龄儿童的妈妈,她的孩子刚动过手术,服用药品后异常情绪比较严重,医生建议停药更换另一种药品,于是这位妈妈多方咨询,以确认这种药品是否真能缓解症状。在电话中,我能感受到,她对孩子的状态感到非常着急,同样作为一名母亲,我非常能够理解她的心情。我详细解释了孩子出现异常情绪的原因,说明生活上的注意事项,并且从药理的作用上耐心讲解两种药品的区别和优势,这位妈妈听了专业的解释后,情绪逐渐稳定,表示会继续叮嘱孩子规律服药,也一直对我的服务表示感谢。


其实这只是我的本职工作,但是对用户来说,就像吃了一颗定心丸。也希望今后我能用自己的专业技能,帮助越来越多的用户,发挥“专属药师”的意义。


维音电台Vol.5
为客户打开爱的通道

@芮雨,徐州维音,知名电商W项目     

我从2021年7月开始加入维音徐州,在W项目做平台纠纷申诉业务,记忆中比较深刻的订单,是一位五六十岁的大爷要求对一部智能手机进行退货退款。


大爷第一次申请维权,因超过退货期限且手机已激活,被商家拒绝,之后反馈质量问题,商家举证质量过关又被驳回。大爷对维权处理不认可,因此进线咨询申诉维权。起初拿到申诉订单时,就已经猜到这个订单很难帮到消费者,本以为是一次简短的会话,但没想到整整通话70多分钟。爷爷不会讲普通话,描述的情况我只能半听半猜,加上爷爷的性子有点急,耳朵也有点背,一直重复描述同一个问题,在听到我说不支持退货退款后,发出了不文明的怒吼。

尽管我反复解释了缘由,但老人依然无法接受处理结果,在继续深入了解情况后,我才明白,原来这部手机是子女们给他买的,为的就是平常不在身边可以跟老人语音视频通话,但因为没有过多地教老人使用,导致老人以为是手机的问题。经过我的指导后,爷爷终于学会了正确使用手机,情绪也逐渐缓和,最终认同了平台的处理结果,还连连夸我有耐心。等到电话后,已经过了下班时间。但我觉得这通电话的意义是沉甸甸的,不仅解决了买卖双方的纠纷,更重要的是教会了大爷如何使用手机视频通话,为这部从平台售出的手机打开了连接爱的通道。