【岗位概述】

全面负责电商售前客服团队的日常管理、人员培训、业绩目标达成及服务质量管控，带领团队高效完成客户咨询接待、订单转化、售前问题处理等工作，优化售前服务流程，提升客户满意度与店铺转化率，助力电商业务业绩增长。

【岗位职责】

（一）团队管理与人员统筹

1. 负责售前客服团队的日常排班、考勤管理、工作分配，保障各电商平台售前咨询通道7*顺畅响应，合理调配人力，避免咨询积压。

2. 搭建团队新人带教体系，开展岗前培训、在岗技能提升培训，内容涵盖产品知识、平台规则、沟通话术、销售技巧、订单操作流程等，快速提升团队整体专业能力。

3. 关注团队成员工作状态、情绪与职业发展，及时沟通疏导问题，营造积极高效的团队氛围，降低团队流失率，做好团队人员梯队建设。

4. 定期组织团队例会，复盘工作问题、分享优秀案例，传达公司及平台新政策、活动要求。

（二）业绩与服务质量管控

1. 制定售前团队每日/每周/每月业绩目标（咨询响应率、转化率、客单价、询单成交率等），拆解并跟进目标完成进度，针对未达标情况及时分析原因、制定改进方案。

2. 实时监控售前客服工作数据，包括在线时长、响应时长、对话数量、成交转化率、客户好评率等，每日统计数据报表，定期做数据复盘分析。

3. 抽查客服聊天记录，监督服务话术规范性、专业性，及时纠正服务漏洞，杜绝违规沟通、服务态度恶劣等问题，提升整体售前服务质量。

4. 处理团队无法解决的复杂售前咨询、客户投诉、订单异议等问题，高效化解客户矛盾，维护店铺口碑。

（三）流程优化与业务协同

1. 梳理优化售前咨询接待流程、订单处理流程，简化工作环节，提升团队工作效率，降低客户咨询流失率。

2. 收集整理客户高频咨询问题、需求痛点，汇总后同步至产品、运营、仓储等相关部门，协助优化产品详情、活动方案、发货流程等。

3. 配合电商运营团队，落地店铺大促活动、日常营销活动，提前做好售前团队培训、人力筹备，保障活动期间售前服务高效开展。

4. 严格执行公司各项管理制度，把控售前环节风险，避免出现违规下单、虚假宣传、客诉纠纷等问题。

（四）其他工作

1. 完成上级领导安排的其他售前团队管理相关工作。

2. 持续学习电商行业新规则、运营知识，不断提升团队管理与业务能力。

【任职要求】

1. 学历经验：大专及以上学历，2年及以上电商售前客服工作经验，1年及以上电商售前团队管理经验，熟悉主流电商平台售前运营规则。

2. 专业能力：精通电商售前沟通技巧、订单转化方法，熟练使用电商客服工具（千牛、京东咚咚、拼多多商家版等），具备优秀的数据分析能力，能通过数据发现并解决问题。

3. 管理能力：具备较强的团队管理、组织协调能力，有良好的带教、培训能力，能快速带领团队达成工作目标；具备优秀的问题处理、应急应变能力，可高效解决复杂客诉与团队问题。

4. 职业素养：工作认真负责、积极主动，有较强的责任心、抗压能力与执行力，具备良好的沟通表达能力、团队协作意识，熟悉电商大促工作节奏，能接受轮班/加班