（本文转载自“CTI论坛”，其内容及配图均已获转载授权）

在过去的18个月里，对企业的信息是明确的；COVID-19已经无限期地改变了我们的互动。即使在我们克服限制的同时，数字渠道和灵活的工作方式也将继续存在，对客户体验产生连锁反应。

　　这是前所未有的重要和困难。客户需求激增，工作量仍然很高，客户偏好似乎随风而变。

　　同时，联络中心被迫改变其运作方式，表现出卓越的适应性和灵活性。

　　我们看到员工大量从办公室迁移到家中，使用视频作为主要的沟通渠道，采用数字优先的思维方式，消费者越来越倾向于自助服务，以及联络中心技术向云技术的转变。联络中心的未来路线图已经出现。

　　独一无二的一年

　　在很短的时间内，座席不得不从接听更标准的客户电话或电子邮件转向大量不同的客户联系渠道，如网络电话、实时聊天和视频聊天。

　　这一点得到了我们研究的支持。我们的研究发现，自从流感大流行以来，35%的消费者更愿意通过数字渠道与品牌打交道。然而，随着数字应用的增加，没有明确的渠道偏好--52%的人声称他们更喜欢使用多个渠道。

　　我们正处于我们这一代人中最大的技术革命之一，这就是为什么联络中心必须从客户的角度考虑技术，以减少效率低下、消除痛点并增加每一次互动的价值，无论是在什么渠道上。

　　客户服务的新时代

　　今天的消费者希望能够在任何时间、任何地点、任何平台上与企业联系，这就产生了新的需求。

　　我们的研究发现，自第一次封锁以来，超过三分之一（33%）的英国人对客户服务有更高的期望，32%的人表示他们不会再在提供糟糕服务的企业上花钱。

　　他们最大的挫败感包括等待与客户服务沟通（35%）、联系公司的方式和时间有限（31%）以及多次向座席重复细节（20%）。联络中心需要建立一种连贯一致的方法，通过各种渠道接触所有受众，并迎合消费者不断变化的偏好和消费模式。

　　重塑您的联络中心基础设施

　　不可否认，数字转型最容易的公司是那些迁移到联络中心即服务（CCaaS）解决方案的公司，特别是云。原因有几个。

　　员工向家庭办公室的迁移使日程安排的挑战变得复杂，并为联络中心的管理带来了新的问题。对于在家工作的座席来说，流感大流行也以意想不到的方式改变了工作/生活的平衡。

　　通过云联络中心，座席可以在舒适的家中继续提供优质的客户服务。这种劳动力优化意味着座席将保持连接，无论何时何地登录，24/7。

　　提供卓越的客户体验始于您的品牌与客户互动的方式。

　　在客户喜爱的渠道上可用意味着您将在他们喜爱和信任的渠道上提供价值。

　　这导致更高的客户参与度、更高的忠诚度和长期的客户关系。这意味着包括对话渠道，如WhatsApp、Viber、Facebook Messenger和Live Chat，以及客户发起的渠道，如谷歌商务信息。

　　最后，智能虚拟助理（IVA）的使用是众多自动化解决方案之一，帮助联络中心改善客户体验并响应员工需求。常见问题代表了客户查询的很大一部分，在流感大流行期间更是如此，因为人们需要快速准确的信息。

　　智能聊天机器人消除了座席的重复性和基本任务，提高了处理事务的速度和准确性；对于希望在提高服务质量的同时实现前台和后台部门成本节约的组织来说，这是一个双赢的结果。

　　赋予人工座席权力

　　在不确定的时候，友好的声音可能是好的和坏的客户体验之间的区别。让CCaaS解决方案在正确的时间提示人类座席介入是至关重要的，这使他们能够解决FAQ之外的更高价值、更复杂的问题，并将每个客户视为他们自己。

　　它还允许座席一次专注于多个数字渠道，确保他们拥有做他们最擅长的事情的工具，提供个性化响应，更快地回答问题，并提高客户满意度。

　　更重要的是，通过将座席的职责转移到更具挑战性和回报性的任务，这可以打开新的和升级的职业机会。

　　写在最后

　　倡导数字技术以提供卓越客户体验的联络中心正在以不太成熟的同行为代价迅速赢得市场份额。

　　使个性化、主动和高效的交互从来都不重要，这就是为什么企业和业务流程外包公司必须考虑他们的联络中心基础设施如何能够更努力地工作，因为我们进入了客户服务的新路线图。

　　感谢Infobip的Eric Leboeuf撰写本文。

　　声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载

 　 原文网址：https://www.callcentrehelper.com/the-new-contact-centre-roadmap-201886.htm