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不久前，客户体验对于大多数商业领袖来说是事后才想到的。当您的员工选择超越客户，或者一个好的上市决策获得回报时，一次伟大的客户体验几乎是偶然发生的。现在，客户体验是所有业务增长和持续成功的基础。

　　如今，每一次重要的业务讨论通常都会提到客户体验的价值，以及团队可以做些什么来保持高水平的满意度。到明年年底（2022年），全球CX技术支出将达到6410亿美元，87%的商业领袖现在将CX定义为他们领先的增长引擎。

　　那么，无论是现在还是将来，确保良好的CX意味着什么？当我们展望2022年，在经历了两个复杂且不可预测的年份后，我们需要牢记什么才能满足不断发展的客户的需求？以下是我的预测。

　　在混合型团队和客户之间建立联系

　　良好的客户体验始于正确的客户服务团队。自2020年以来，我们今天为客户服务和取悦客户所依赖的人员发生了一些变化。大流行后的世界越来越多地由分布式专家组成，他们在混合环境中工作，以处理更复杂的客户问题。

　　在这个新的舞台上，“人类对（vs）机器人”的讨论已经演变为“人类与（with）机器人”。推动CX取得成果的品牌是能够将自动化和智能工具与人类创造力和同理心相结合的品牌。技术可以成为提高座席性能的宝贵工具，从而改善客户体验。在一个座席在任何地方工作的环境中，摆脱了以往联络中心的传统限制，我们需要找到赋予现代员工权力的新方法。

　　借助智能技术，座席可以在瞬间访问信息，为客户创造更个性化的体验，并提供全渠道服务，同时与全球团队协作。

　　员工和座席的体验至高无上

　　在过去几年中，我和许多其他人注意到的一件事是，公司开始意识到员工体验对客户体验的影响有多大。这两个概念有着内在的联系。如果您的员工在查找信息和完成关键任务方面没有良好的经验，他们就无法向客户提供出色的结果。

　　当大流行袭来时，许多品牌开始注意到确保员工拥有尽可能多的生产力和效率所需的一切是多么重要.cX在大流行中暂时受到影响，因为座席没有合适的工具来实现混合工作。幸运的是，公司现在开始更加注重创造快乐、受支持和有能力的员工。展望未来，这将推动在易于使用的工具、灵活的工作环境（如团队）和帮助管理者监督分布式员工的解决方案方面的更高投资。

　　客户期望更多

　　每年，客户的要求似乎越来越高。80%的客户说他们认为公司提供的体验和产品和服务一样重要。另有66%的客户表示，他们希望公司从一开始就了解他们的需求和期望。

　　在一个快速数字化转型的世界中，您的客户现在希望他们的问题能在瞬间得到答案，他们希望通过自己喜欢的渠道获得所需的帮助--没有借口。不仅你的客户要求更高，而且他们也不太宽容。如果客户对你的服务不满意，有无数的替代品牌可供他们选择。为了换取他们的忠诚度，你的客户希望服务能够与他们所遇到的最令人印象深刻的CX战略相媲美--在任何行业。

　　期望值的增加意味着座席需要能够快速访问信息，与团队领导协作，并快速从专家那里寻求帮助，如果他们要确保客户满意度保持较高水平的话。

　　CX的未来是个人的（但不是令人毛骨悚然的）

　　Salesforce表示，52%的客户现在希望优惠和服务始终是个性化的，比2019年的49%有所增加。渐渐地，对更相关的个人体验的需求正在增加，因为您的客户知道您拥有提供定制时刻所需的工具。

　　人工智能可以很容易地在对话过程中收集有关客户的大量信息，利用CRM软件为座席提供的详细信息，甚至为对话提供上下文。一般体验是没有理由的。让您了解客户的痛点，并根据客户的痛点调整服务，将提高您对品牌的信任和忠诚度。

　　这里要记住的最重要的一点是，您需要有效地使用可用的数据。获得从客户收集信息的权限。在创建一致的体验时，请确保在云之间安全小心地共享数据。在个性化和令人毛骨悚然之间找到正确的平衡在这里可能很难。例如，社交媒体和语音助手可以帮助收集信息，但客户不喜欢“被监视”的感觉。

　　交互和对话分析需要小心访问，否则您可能会吓跑客户。

　　自助服务解决方案是必须具备的

　　随着客户服务趋势的不断发展，客户越来越被自助服务的潜力所吸引。我们生活在一个数字土着已经接管的世界，他们都有信心使用工具和技术来解决自己的问题。您的大多数客户依靠他们的技术来研究工具并决定他们将购买什么。当他们有问题要解决时，他们很乐意坚持使用相同的服务。

　　约91%的客户表示，如果在线知识库适合他们的需求，他们会使用它，约67%的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。如果您还没有提供自助服务解决方案，您可能会错过提高客户满意度的机会。

　　确保仔细规划自助服务策略。智能虚拟座席和机器学习工具是实现这一途径的绝佳工具，因为它们可以全天候运行，并随着时间的推移变得越来越有效。人们也越来越习惯与机器人对话，只要它们经过尝试、测试并能够提供真正的帮助。

　　支持视频的工作流的兴起

　　视频是在过去两年中开始流行的另一种趋势，但还有更多的事情要做。联络中心对视频的需求比以往任何时候都大。公司依靠视频工具将团队聚集在一起，以便他们能够就复杂的客户问题进行上下文讨论，并实时解决问题。

　　然而，视频不必是专门用于协作的工具。可编程CCaaS和SDK的兴起正在为更多支持视频的工作流铺平道路，该工作流也包括通过视频为客户服务.zoom是video first communication的市场领导者之一，最近发布了自己的视频参与中心来服务这一趋势。

　　在未来的联络中心和CX环境中取得成功需要在情感、有意义和沉浸式视频交互方面进行更深入的投资。

　　融合技术

　　最后，整合和伙伴关系似乎是通信行业中特别常见的趋势。随着环境变得越来越复杂，供应商发现为每个客户提供完整的端到端解决方案是多么困难。这意味着，我们开始看到更多的公司将其技术与其他同类提供商融合。

　　在团队协作和UCaaS的其他领先品牌中，Microsoft Teams可能会继续将其产品与其他解决方案融合，以构建更广泛的工具包。我们将看到UCaaS和CCaaS像阴阳一样走到一起，赋予下一代CX以力量。

　　通过CCaaS和UCaaS之间更好的联系，未来的客户支持和服务座席将更容易从后端专业人员那里获得他们目前需要的专业知识和指导，从而实现更好的客户服务水平。

　　展望CX的未来

　　很难确定任何行业的未来会如何，但我可以肯定地看到，目前有几种趋势正在对CX环境产生影响。在我看来，CX的未来将是个性化、自动化和智能化的。客户互动将超越联络中心，参与平台将成为CX领域的新核心。

　　公司还必须认识到，随着新的沟通渠道和模式的不断出现，客户的旅程变得越来越多样化。

　　座席需要习惯于与机器人一起工作，公司需要准备好以与客户期望相同的速度发展。准备转型的品牌将面临无限的机遇。

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