人们在拨打客服电话的时候，需要通过一段智能查询环节，然后由系统匹配到对应的人工员工，在这个程序中，查询人和服务方都需要在呼叫中心系统的介入下，才能处理好对应的工作。

而随着智能技术和企业业务的扩展，呼叫中心系统也在逐步升级，不仅仅是辅助客服通讯的工具，甚至可以实现客户服务全生命周期的管理，衍变为云联络中心、智能客服等多样化的系统。

不管是最初的呼叫中心系统还是如今的云联络中心，其核心的应用目的都是为了更好地管理客户服务团队和项目，缩短服务时间，降低服务成本。然而除此之外，它的助益还有很多。比如，革新培训考核方式，传统的培训考核以人力为主，需要消耗更多的成本，流程琐碎复杂，而借助现代化的联络工具，将多个服务聚到收拢到同一平台，及时记录每一通会话的服务情况，实现高效透明的考核，而员工培训也不再依赖于线下，通过上传电子课程或自主制作陪练场景，员工可以灵活安排时间自主完成培训，并且可以反复学习强化记忆，大为提升培训效果。

呼叫中心系统不仅有利于管理，也减轻了客户服务人员的压力，提升其工作体验。比起早期逐一登记用户反馈信息，平台可以通过语音识别协助客服处理会话信息，同时利用知识库和常用语快捷回复等形式，缩短客服的检索时间，也提高回复准确率，员工也可以将精力更多投入到提升服务质量层面。

新工具的运用，本质是企业服务部门的数字化升级。