佛山客服ACE是怎样炼成的

2022-11-04

在工作中处于零投诉
接待数据一直是部门前三
来到维音两年多的思琴
收获了佛山“年度优秀员工”荣誉
她有什么样的成长秘诀?
一起解读她的故事

佛山客服ACE是怎样炼成的



@思琴

“机会只提供给早已做好准备的人。”


2020年加入维音,彼时我最担心的是和同事之间的相处,后来发现更有挑战的是面对五湖四海的客户。我一直觉得自己是个嘴笨的人,不太会表达,只好用行动代替语言,一步步积累经验,达成自己的工作目标。

好在有领导们、同事们的悉心帮助,加上对自己的严格要求,我渐渐沉下心把服务做精、做细,也掌握了更多服务技巧,面对不同的客户更加游刃有余。


比如在接线过程中,要学会聆听,站在客户角度理解问题,抓重点进一步询问客户,找出解决的办法,再与客户沟通协商一个处理方案。当客户提出需求,也要懂得适时判断需求合理性,然后委婉地提出替代方案。


在服务过程中,我总结出3大技巧:先“是”后“非”;给出多个解决方案;真心赞美对方。在拒绝客户的时候,也要遵循6种处理原则:不要一口否决,尽量委婉一些;态度诚恳、积极;重视客户的合理需求;及时给出拒绝的理由;及时道歉;坚持底线。


经历两年多的沉淀,我习惯了主动积极做事,不断约束自己提升标准,也因此有幸获得了更多的认可,拿到“年度优秀员工”荣誉。


过往的成果再耀眼也只停留在昨天,新的目标在未来静待争取。在未来,我依旧会保持初心,巩固工作技能,踏实工作,争取更上一层楼。

我们的优势
强大的招聘交付能力
强大的招聘交付能力

· 自研招聘系统满足不同岗位的定制化需求

· 强大的招聘网络快速响应客户业务需求

· 多行业、多时段招聘经验,快速匹配优质人才

成熟的人员管理机制
成熟的人员管理机制

· 自研人事管理系统,关注每一位员工成长

· 完备的员工发展规划,帮助员工长期发展

· 丰富多彩的文化建设,提升员工幸福感与向心力

智能的培训体系
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· 自研沉浸式培训场景,有效缩短员工成长周期

· 成熟的培训师体系,不断提高培训效率

· 培训流程标准化、培训内容实用化

高效的运营管理体系
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· 自研绩效系统与排班系统,实时提高管理效能

· 规范的目标分解跟进机制,提升业绩目标达成效率

· 教练式辅导,快速提高员工业绩指标达成能力

完备的质检管理系统
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· 自研质检系统,实现机器人智能质检

· 严谨的质量管理流程,多部门联动确保质检问题及时解决

· 专业化的分析模型,预防和规避质检问题

完善的合规管理体系
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· 规范的合规管理体系与自查机制,确保经营合规

· 定期开展合规培训,打造合规文化

· 专项合规管控激励机制,推动持续发展