双11期间，各大品牌迎来了新一轮购物高峰。面对商品种类繁多、电商平台进一步分化以及激增的咨询量，客服中心的工作负荷达到顶峰。那么，在这种高压环境下，企业如何高效处理咨询并带给顾客优质服务体验？今天我们一起探讨。

多渠道接入，一个平台处理海量咨询

随着双11预售的开启，来自四面八方的顾客带着需求涌入电商平台和服务端口。借助多渠道客户联络平台，企业可以将不同平台的咨询统一到一个平台上进行处理，提高服务效率。

例如：当顾客从网站、APP、微信公众号、小程序、H5等渠道进线咨询后，客服可以通过维音智能云联络中心VisionCC进行实时接待，平台将统一调度并分配给相应人员，从而高效解决不同渠道的分流问题，保障服务稳定性。同时也能帮助顾客快速解决常见需求，顺利完成下单，提升大促期的购物效率。 

全量质检，有效识别大促期服务风险

当用户咨询激增，客服无法及时响应，可能会导致顾客流失，甚至出现差评、投诉及外部舆情等风险。

为了帮助企业稳定服务节奏，应对大促期服务压力，维音智能质检系统VisionIQA有别于传统人工质检的抽检模式，可以根据企业需求自定义质检规则，进行百分百全量质检，质检数据覆盖每一次电话和在线会话，不仅减少了人工成本，更极大提升了质检效率，助力企业实现传统人工抽检到全量自动化质检的跨越。

用户分层管理，个性化服务激发消费力

用户特征千人千面，标准化服务尽管可以解决客户问题，却难以带给用户更具个性化的专属服务体验。而基于维音生成式AI引擎VisionGAI所提供的AIGC能力，企业可以智能分析历史及实时客户语料，自动提取如性价比、赠品、关注尺码等信息，对客户画面进行不断完善，作为推理判断、商品推荐、客户服务的依据。

当智能云联络中心接入商品数据库后，用户如有商品推荐、组合搭配意向，系统将提示关联商品，点击即可一键分享商品卡片链接，方便用户直接跳转并购买，促进“咨询高峰”真正转变为“成单高峰”。

维音从第一届双11大促参与至今，积累了深厚的大促服务运营经验，通过一体化的服务解决方案、智能化工具和精细化运营方法，致力于帮助企业提升服务运营效率，打造高效、稳定、安全的服务体验。