一体化案例 | 顶奢品牌服务数智化,“0-1”第一步很重要!

2024-04-01

2023年,随着旅游和社交活动的复苏,全球奢侈品市场从韧性修复走向平稳上升。作为引领时尚和创新的行业,奢侈品以其包容性和多元的态度,正积极拓展新的销售渠道,期望给更广泛的消费群体提供创新的产品及服务体验。

从购物到独家个性化服务,有别于其他行业线上线下的服务渠道,奢侈品的服务要点是让消费者与奢侈品牌进行深度、沉浸式的互动在此背景之下,如何在构建数字化渠道的过程中保证可持续性和体验化价值,成为奢侈品企业服务数智化转型的关键。

而另一个特征是奢侈品消费的“年轻化”。根据前瞻经济学报告数据,在奢侈品消费人群画像中90-95后族群占比已达到31%95-00后占比达到19% Y世代、Z世代青年作为互联网原生族群,对于网络购物和交流更为青睐,在品牌小程序、数字营销途径的活跃度和关注度也高于其他年龄族群。

一体化案例 | 顶奢品牌服务数智化,“0-1”第一步很重要!

在市场复苏和消费群体变迁的双重推动下,为了更好地满足关键客户群体的需要,提供可感知的高质量体验,打造品牌数字化生态的重要性正在持续上升。


客户介绍

拥有近两百年历史的全球知名奢侈品牌,以“突破探索”为精神内核,在中国市场一直实行着本地化经营和国际化团队结合的服务模式。

为了不断提升客户体验,满足多元客户族群的喜好,品牌与维音携手打造服务+产品一体化解决方案,组建出一支基于国际化管理体系的本地专业服务团队,并引入维音智能云联络中心VisionCC实现渠道打通、运营闭环和可持续的体验升级。

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服务背景

在与维音建立合作前,该奢侈品牌的服务数字化正处于初始阶段。通过详尽的前期沟通,维音获悉品牌需求后,为该客户进行了全方位的市场调研,充分分析市场趋势、用户画像及多渠道服务现状,为品牌客户总结出如下三类痛点。

痛点1:数字化渠道分散

品牌官网的在线聊天、400电话、微信等渠道较为分散。同一客户通过不同平台咨询或致电,坐席难以根据服务历史进行追溯并提供个性化服务。这对于更长远的客户生命周期管理来说是一大障碍。

痛点2:依赖人工管理

在服务质量管理方面,较为依赖人工质检,如若发生话术不当、服务流程违规等情况,管理团队难以第一时间发现并介入,具有明显的不可控性,影响整体客户满意度的提升。

痛点3:未形成闭环运营

对于高质量VICVery Important Client)客户群体的线上个性化服务有待拓展,未建立更加紧密的双向互动关系,数据分析能力有待提升。

奢侈品牌VIC客户不仅具有很高的消费能力,而且消费行为稳定,消费韧性更强,对奢侈品牌的持续发展具有重要意义。在中国市场,如何提升本地VIC客户粘性及品牌忠诚度是奢侈品牌们最为在意的。

基于先进技术和精细化管理,维音服务顾问为该奢侈品牌客户量身定制了一体化专属服务解决方案。包括0搭建专业的服务运营团队、统一的数字化渠道、线上线下数据打通以及一站式的服务质量管理体系,力图携手重塑全生命周期的服务体验。

方案1:提供专业的服务运营团队

要想实现稳定、可持续的体验升级,除了创新技术加持,专业的服务运营团队不可或缺。不仅需要坐席具备专业的产品知识和沟通技巧,还要拥有真诚服务、同理关怀的职业素养,面对不同业务区域,还需要提供多语种的服务能力。

基于维音二十余年的服务管理经验和强大的招聘交付能力,确保客服团队以高超的服务素养和丰富的业务知识,为不同国别和区域的客户提供贴心服务。通过沉浸式AI智能培训系统VisionTSIM,客服培训可以打破空间和时间的限制,模拟各种情境的培训,从而提高了培训效率和效果,迅速有效地响应品牌推出的营销活动和上新计划。

方案2.统一的数字化渠道,实现用户数据闭环

为探索服务数字化转型之路,实现多渠道客户服务的数字化,维音携手该奢侈品牌共同打造了一站式智能云联络中心平台,并于2022年下半年正式上线,迄今为止保持稳定运行和迭代更新。

采用统一平台进行多渠道服务后,品牌用户无论在官网互动还是在微信小程序访问咨询,坐席都能根据后台服务历史快速获悉用户的需求,在提升运营管理效率的同时,更能适应不同客户的沟通习惯。

方案3.线上线下无缝打通,进一步完善用户画像

通过数字化工具,能够有效地提升VIC客户体验和消费频次,帮助品牌更好地与客户进行情感互动和价值沟通。

通过维音智能云联络中心VisionCC的应用,原本分散在线下线上渠道的VIC客户得以整合于统一平台,有助于实现全生命周期的闭环管理。帮助品牌更好地连接消费者,了解消费者需求,分析消费者行为,提升客户体验。

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在业务拓展上,智能云联络中心还支持客户数据的自动化采集与管理,可以帮助品牌实现精准化营销目标。通过后台管理系统的智能报表分析功能,洞察客户画像的变化情况。

方案4.服务质量管理优化,提升隐性“体验感”

在服务质量管理方面,维音以可视化管理为抓手,通过智能质检、实时告警、数据统计等功能模块,实现对服务质量的有效监测和数据分析。

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维音智能质检VisionIQA

例如,智能云联络中心可以在线监测坐席在不同状态下的服务质量表现,自动生成分析报表并推送至坐席端和管理人员端,及时发现问题并跟进处理;通过智能对话机器人与坐席协同,为坐席提供更为智能化、人性化的服务支持和体验优化。

基于完善的服务质量管理体系和智能化工具,维音进一步确保该奢侈品牌客户的服务质量稳定提升,并为决策管理提供有效的数据支持。

随着多渠道统一管理、线上线下打通、服务数据可视化等功能的进一步实现和落地,客户品牌实现了效率和体验的双重升级。而凭借长期的服务+产品一体化合作,维音也将自身的行业经验与品牌理念相融合,携手共创可持续的服务价值。