知识运营提效5倍+!详解维音AIGC赋能客服知识库

2023-10-23

前段时间,我们上线了一款基于维音大模型VisionGAI的客服机器人,并以品牌IP形象「智能小V」亲切地称呼它。目前,所有对「智能小V」感兴趣的用户都可以通过维音官网(www.vxichina.cn)在线咨询窗口,与大模型客服机器人展开对话,探索AIGC+客服的互动乐趣。

今后,我们将继续分享这样一款大模型客服机器人诞生背后的故事,以及它所依托的技术平台具体可以应用在哪些服务场景。本文从实践角度出发,给大家介绍维音AIGC能力可以给服务运营带来的实际价值。


01 要安全可控,也要效率升级


在启用大模型开发客服机器人的过程中,我们面临的首要且重要的问题是:到底要不要把业务数据与大模型融合?

目前在客户服务领域,采用这种训练方式的客服机器人基本还处于概念测试阶段。融合训练需要解决数据安全性回答准确性,这些都会影响企业的业务风险和客户体验。

为了保障服务质量和稳定性,维音采用了大模型能力结合知识运营的模式,一方面,将符合合规要求的公开企业数据融入到大模型并进行自主训练,另一方面,将关键的产品、服务和业务知识交由知识库来处理,以保障所提供信息的标准性和准确率。

大模型自主训练:在融入公开合规的业务信息后,大模型能广泛解决常见问题,又可以在相关的业务问答过程中举一反三,显著提升问题应答能力,并尽可能减少AI幻觉导致的误差。

知识运营:企业内部沉淀的经验可以通过知识运营平台高效上传,无需逐一录入具体问答信息,通过AIGC能力的辅助,可快速从0搭建专属的业务机器人。


02 AIGC升级创新知识运营


以大模型能力结合知识运营,并不意味着两者的独立和分割。作为底层能力,维音AIGC技术同样可以用于提升知识运营效率。

相似问生成:一改传统的一问一答,运营人员只需提供核心问题,由AI扩展相似问题,并且扩展数量无上限,一键即可反复生成相似问题,覆盖广泛的提问情境。经实践检验,采用维音AIGC能力生成问题的输出效率比传统的人工输出效率可提升5倍以上,问题准确度达95%以上

答案生成&润色:在完成相似问扩展后,答案也无需服务人员苦思冥想,大模型的强大生成能力可以帮助管理者快速生成语气专业得体、信息完整饱满的服务话术;当然,企业也可以选择人工生成服务话术,再交由AI快速优化语气,以便向客户传递专业热情的服务面貌。经实践检验,AI生成的服务话术从专业度和体验感双重维度收获了市场用户的高度认可。

话术自学习:在AIGC客服机器人正式通过评审并测试上线后,面对海量用户复杂情境的咨询,它的升级之路就到此为止了么?并不是。它可以基于自身的海量数据进行广泛地回答,还能自动记录未纳入自身知识范畴的新问题,并在管理后台进行全量问题学习人工会话学习,从而减少了后续人工维护和训练的成本,不断地精进调优。

知识运营提效5倍+!详解维音AIGC赋能客服知识库



03 每一位客服都可以是AI训练师

当客服机器人接入AIGC能力后,围绕它的相关角色职责也会发生变化。通常来说,互联网产品的开发需要有产品经理、测试和运营等职能人员,而维音所研发的大模型客服机器人可以做到0代码简易维护,无需技术人员专人管理,拥有一定经验的客服即可承担知识运营任务。据维音研究数据,仅1AI客服机器人+1位客服训练师,效能胜过6位人工坐席。

行业场景示例1 电商大促

问题:双11大促即将来临,某店铺要将最新的业务知识和优惠政策更新到机器人后台,但运营人员拿到手的只有几封电子文件。如何快速转化为客服话术,并在机器人后台完成配置?

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行业场景示例2  软件咨询

问题:软件公司的潜在客户经常在线提问一些较为复杂的技术问题,考验在线客服的专业性,并且此类问题需要输入大量信息才能完整答复,人工坐席在线输入时间较长,导致潜客等待太久,影响用户体验。

维音方案:通过AIGC能力+大模型服务平台,客服机器人可以灵活应答专业性的技术问题,并以「打字机」的效果逐一展现,让客户可以渐进式获取答案,实时互动,无需等待。

AIGC+客服的探索之路上,或许没有绝对开箱即用的智能客服产品,但我们可以为您打通方案落地前的所有技术环节,以易操作、低门槛、高效率的方式,助力每一位企业客户迁移内部服务经验,实现服务能力的AI升级和跨越。