相较于外部合作的电商渠道，品牌自营渠道（如网站、App、小程序、社群等）有着更强的品牌自主性和控制力，可以通过个性化体验构建、营销策略和产品展示，向品牌用户持续传递品牌形象与个性，助力提升品牌认知度和用户忠诚度。

根据QuestMobile广告洞察数据库解读，过去几年，随着数字化持续深入，品牌销售渠道进一步细分，其中自营渠道作为品牌的核心阵地，保持着高位延展性，因而其服务与营销策略也成为运营管理的重中之重。

以运动服饰品牌为例，典型头部品牌通常以爆品/新品进行全渠道电商营销，并结合电商平台大促、核心活动等节点，开展售前、售中、售后服务接待工作。除了常规的广告投放，为了进一步盘活各渠道流量，服务端也逐渐新增各类创新营销方式，例如在服务咨询界面嵌入热门活动标签、客服机器人支持个性化推荐商品等，这类融入服务渠道的营销方式具有链路更短、消费人群更聚焦、互动型更强的特点，对于促进销售转化有着显著价值。

那么在客户服务流程中，有哪些通过服务运营和智能工具提升销转率的方法？下面分享几点。

1.多渠道入口提升服务效率

线上渠道多样，各个渠道随时有用户发起咨询，分散管理不仅耗费客服精力，也会带来服务流程不一致、响应速度过慢等问题，甚至引发用户不满乃至用户流失。

通过接入多渠道的客服系统，企业能够通过一个工作台接待来自众多渠道的用户。不仅方便了用户需求分配，还可以利用高效的客服机器人和在线客服综合提升服务接待效率。

尤其在售前咨询阶段，客服是销售转化的“最后一公里”，通过帮助用户解决对于商品和需求的疑问，能够间接促成用户快速下单，为品牌店铺的业绩作出贡献。

2.机器人内置全流程销转话术

存量时代，如何发挥各渠道优势提升销售转化率，是品牌关注的重点。

品牌自营渠道在面对顾客咨询时，可以通过服务话术引导顾客增强购买意向。客服机器人内置商品推荐、优惠推荐、催拍催付、订单挽回、付款引导、商品复购等全流程销转话术，基于多轮会话功能，客服机器人可以实现独立接待。

以某头部运动服饰品牌为例，维音为该品牌搭建的智能客服机器人能够基于顾客画像进行全渠道、多触点的智能对话与引导，包括自动接待、商品推荐、优惠介绍等。通过服务机器人内置全流程销转话术，一方面能够缓和客服人员的服务压力，另一方面可以为店铺带来实际业绩的提升，推动智能客服机器人与人工客服协同运营。

3.个性化标签/卡片增强曝光率

品牌自营渠道有别于综合电商渠道，可以定制更为个性化的体验旅程，深度承接营销活动所带来的流量。例如在官网、小程序、商城App等渠道，用户咨询入口可以嵌入个性化标签/卡片，展示主推新品、热门活动及优惠福利等，吸引用户点击浏览。

此外，在机器人接待过程中，还可以根据用户购买需求进行个性化商品推荐，方便用户直接跳转，提升下单效率。

4.用户画像分析助力个性化服务

接入多渠道客服系统后，所有的服务历史记录在统一平台，基于AI技术的客服系统能够分析自营渠道用户的购物历史、行为和偏好，不断完善用户画像，以便在客户服务不同生命周期提供个性化服务。这种“千人千面”的服务策略不仅提升了用户体验，还能显著提升转化率。

比如：智能客服机器人根据其关注商品、加购商品、浏览历史等信息，机器人自动推荐对应商品和优惠活动，增强购买意向；针对小程序和社群的用户，机器人可以通过“推荐新品”、“限时特价”等标签对用户进行个性化商品展示。

AI驱动的智能客服系统可以快速理解用户需求并提供高质量的回答，从而提高用户满意度和忠诚度。这不仅减少了人工客服的成本，还提升了客户服务的效率。随着“AI+客服”的应用加深，维音助力品牌电商自营渠道逐步构建“以消费者为中心”的服务体系，通过个性化营销及商品推荐促进销转提升，以服务驱动品牌业务增长。

参考素材：

QuestMobile：AD INSIGHT 广告洞察数据库

亚马逊云&德勤：生成式AI赋能零售电商行业白皮书

爱分析：消费品零售数字化实践报