“游戏关卡怎么过？”“有人在游戏里发表不当言论能封禁吗？”“有没有新手引导社群？”
这样的问题在维音L游戏项目每天屡见不鲜。该项目所服务的游戏公司是国内知名游戏推荐平台及游戏开发商，手握多款拥有稳定流水和用户群体的爆款产品，在细分市场稳居Top3前列。
本期我们邀请到了L项目的运营同事Jimmy、小钟和David，请他们分享如何通过“陪伴式服务”与游戏玩家共同成长，助力游戏公司在研发、运营、服务等多个环节打造更具竞争力的游戏产品。
我们是一群陪伴玩家成长的“骨灰级玩家”
Q：请简单介绍一下项目背景，以及所服务的游戏类型。
A：客户方是某头部互联网公司旗下研运一体的游戏品牌，包含游戏推荐平台、游戏辅助工具以及一系列游戏产品，为了提升服务效率，带给不同游戏玩家一致的优质服务体验，客户方于2019年选择了与维音合作。作为长期运营的游戏项目，迄今为止我们已经全程陪伴多款游戏产品的研发测试、发行上市、用户运营及忠客留存，游戏类型覆盖益智策略、回合制角色扮演、MMORPG、休闲小游戏等，用行业里的来说，也算是一名“骨灰级玩家”啦。
Q：作为从业者的你们看来，游戏服务支持（Game Support）和客户服务（Customer Service）这两者主要差异是什么呢？
A：首先是客户群体。其他行业的客户通常是购买服务或产品的消费者，而游戏行业还包括未购买服务或产品的大量体验者。这也使得游戏客服和玩家的关系不一定是服务者和购买者，也是共同玩着一款游戏、有着相似爱好的“同道中人”。
其次是服务职责。客户服务（CS）的主要职责包括售前、售中、售后过程中的一系列服务，游戏服务支持（GS）主要关注游戏问题解决和技术支持，此外还会进一步延伸至生态运营、社群维护、产品测试、舆情维护等与用户体验相关的服务职责。
第三是服务技能。在筛选合适的游戏客服人员时，除了一般客户服务需要的服务技能，我们还会关注ta是否喜欢玩游戏，能否以较快的游戏理解上手一款游戏，此外我们还会倾向选择与游戏玩家群体年龄相近的服务人员，这样双方沟通起来会更流畅亲切。
其实不管是哪个行业的客户服务，万变不离其宗，目的都是帮助客户解决问题，直至客户满意。而在游戏行业，由于产品属性和用户个性的差异，我们也会针对性调整服务策略。
Q：随着游戏市场用户增速趋于平缓，游戏产品的用户策略正在转变，从以前单纯的用户获取转变为更注重如何吸引和留住用户。作为一站式精细化运营服务商，我们是怎样为游戏厂商稳定留客的呢？
A：一款游戏在不同的生命周期，玩家需求会随着游戏更新而变化。所以我们的服务策略也会跟随客户方的运营策略和玩家需求进行调整。一方面这需要具备高度的组织灵活性，另一方面也要对市场变化和玩家需求保持敏锐洞察。
例如对喜欢研究装备的玩家，我们会在玩家进线咨询时为其提供专业分析与配装建议，并在游戏社区进行问题答疑，管理攻略教程；对于游戏通关失败后进线诉说抱怨的玩家，客服会基于同理心不断安抚，并给予游戏玩法引导，帮助玩家更顺畅地适应游戏世界；当游戏世界或外部社区发生玩家争执，乃至对游戏社区产生不良影响时，客服团队会及时监测并上报给客户方，采取相应的生态维护和舆情管理措施。
Q: 在整个游戏产品生命周期内，游戏的市场定位和营销策略非常重要，而服务是承载营销流量的重要一环。近年来游戏运营普遍应用的私域社群，在萌新接引、区服推荐、操作指导、游戏陪伴等方面发展出多样化的服务形式，L项目有尝试基于哪些平台提供私域社群服务，以推动营销转化、用户成长呢？
A: 不同游戏产品会根据客户方需求侧重于不同的私域渠道，且管理方式也会有所差异。目前我们服务的私域渠道包含QQ社群、微信社群、企微私域、游戏小程序以及游戏推荐平台社区、游戏商城社区等。
当一款新的游戏产品上市，新玩家不断涌入，需要获取更多关于游戏规则和玩法的信息。这时我们的服务人员会在私域渠道内为玩家讲解游戏规则和玩法，帮助他们快速融入游戏。
当游戏处于成长阶段，用户群体逐渐稳定，并形成独有的游戏社区氛围和玩家文化，我们会做好日常管理、游戏资讯播报，鼓励玩家之间深入交流沟通，丰富游戏玩法和社交体验。
当游戏处于市场撤出阶段，服务人员会及时分享同类型新品资讯及活动，为玩家提供更多娱乐选择，实现玩家回流和继承，为新品用户运营打好基础。
Q：游戏客服不仅是帮助玩家解决问题的角色，也是提升游戏的归属感、认同感的温度窗口，他们是比玩家更“懂”游戏的服务专家。所以在游戏客服人才筛选、团队搭建方面，我们是如何找到这样一群专业贴心的伙伴的？
A：新游戏上线，通常我们需要在两周内快速组建出一支成熟的服务团队。交付周期非常紧的情况下，我们的秘诀是内推。内推人员具备丰富的服务经验，是安抚情绪、高效沟通和满足诉求的高手。这也得益于公司专注于客户服务行业的经营优势，储备了大量专业化服务人才。
当团队核心成员组建完成后，我们还会通过其他招聘渠道邀请更多热爱游戏的年轻人加入项目，并通过一系列培训考核确保他们具备相应的服务技能。此外，我们还会设定游戏体验时长和对应考核内容，新员工需要在一定周期内完成游戏体验任务，并通过测试考核，确保全方位地了解游戏玩法和基础功能。
Q：游戏玩家在网络上属于比较活跃的群体，如果游戏体验过程中遇到糟糕的体验比较“敢于直言”。在游戏舆情应对方面，我们有着怎样的流程？
A： 在游戏客服的运营中，舆情管理是非常关键的一环。具体来说可以分为几个关键步骤：
第一，实时监测。 我们会利用舆情监测工具和精细化服务运营，捕捉玩家们的反馈和讨论热点。我们的目标是确保玩家的声音被及时听到，并迅速作出回应。
第二，分级处理。根据舆情数据的传播频次和问题定性，我们会对其进行分级管理。梳理清楚哪些是一般性吐槽，哪些是直接影响玩家体验的功能问题，我们会尤其关注那些负面情绪强烈、传播速度快的话题。
第三，快速响应。 针对舆情中出现的问题，我们会第一时间与相关部门沟通，找出问题的根源，并迅速制定应对措施。包括在官方渠道发布澄清说明，或是给相关玩家提供一对一的沟通，满足他们的诉求。
第四，持续跟踪。 舆情应对不是一锤子买卖。我们会持续跟踪事态的发展，确保问题得到彻底解决，并根据舆情变化及时调整应对策略。
通过这套方法，我们可以有效控制舆论走向，维护游戏品牌形象，并确保玩家的满意度。每一次舆情维护行动不仅仅是处理负面消息，更是展现游戏公司对玩家声音的重视和尊重。
Q：不同类型的游戏服务有什么差异？能否针对目前服务的某款游戏简单分享下呢？
A：游戏行业是非常注重产品的，一款游戏产品的质量可以决定它的生死。伴随游戏生命周期的发展，每一阶段我们的服务策略都要及时调整。
比如目前服务的一款策略游戏。在上线之前，首先我们会参与到小规模测试和产品内测中，除了常规的客户服务，还会进行BUG问题收集、测试报告输出，协助游戏开发团队优化产品的性能和体验。游戏正式上线初期，超一半的服务人员都会投入到私域渠道维护中，确保新玩家快速融入游戏世界。此后我们也会及时关注游戏的发展走向，玩家群体规模的变化等，做到提前一步“预判”，灵活安排人员架构。
Q：我们在服务游戏客户的过程中取得了怎样的成果，能否分享一二？
A：项目运营五年，我们服务了五款游戏产品，为六款新项目产品提供测试服务，同时为游戏推荐平台、游戏加速器提供一站式客户服务解决方案。运营至今，核心指标达成情况良好，如接起率、即时满意度、回复正确率、优秀工单比、处理时效等。
Q：对未来的服务运营有什么期许？
A：游戏行业的变迁日新月异，满足客户方的需求是一方面，此外我们会继续提升专业能力，保持对行业的敏锐度，及时更新服务策略和方法论，带给客户方新鲜视角下的经验反哺。随着本土游戏出海速度的加快，未来也希望能发挥维音多语言服务、全球站点交付的优势，助力中国游戏厂商在稳定国内存量市场的同时，激发更多增长潜能。
非常感谢三位大玩家的诚意分享。正如一款好游戏没有标准答案，深耕游戏行业的我们也会随着玩家的体验旅程作出改变。服务是途径，体验是核心。我们致力于以人文关怀和温度服务，聚合游戏世界观、剧情、玩家UGC内容，助力游戏公司打造独具一格的游戏社区文化氛围。