随着数字化时代的到来，企业面临着前所未有的挑战和机遇。客户体验（CX）已成为衡量企业竞争力的关键指标之一。如何通过智能技术提升客户满意度和忠诚度，成为企业关注的焦点。本文将探讨人工智能（AI）可以通过哪些方式改善客户体验，以及维音在AI+客户体验方面的具体实践。

01 客户体验有多重要？

根据2023年Omdia的调查，不满意的客户体验不仅会导致客户的流失，更有可能导致他们转向竞争对手。在受访的消费者中，49%会将不良体验告诉亲朋好友，69%会在网上发表评论，33%的消费者会转而选择竞争对手的服务。这些数据表明，企业必须通过技术工具和服务运营不断满足甚至超越客户的期望。

02 AI赋能客户体验会带来哪些价值？

总结来说，AIGC在客户体验全旅程的应用价值可以分为几个方面：体验升级、流程优化、运营闭环以及洞察分析。

通过 AI应用，企业可以实现与客户的个性化互动、自动化接待以及预测服务问题，从而提高响应速度和准确性，让客户体验更加流畅、自然、一致。良好的体验将促进客户对品牌的信任度和忠诚度，让他们更愿意主动分享给朋友和家人，潜移默化提升品牌的声誉。AI还可以帮助企业了解客户需求，提供优化建议，以便及时调整产品和服务，解决客户反馈、投诉等问题，从而避免负面舆情的发生。

03 AI具体应用在哪些客户体验环节？

具体来说，AI在以下几个方面将会增强客户体验策略：

l  自动化支持：AI驱动的聊天机器人和虚拟助手能够提供全天候、自动化的客户支持；

l  个性化互动：AI解决方案能够分析客户数据，提供量身定制的个性化支持；

l  预测客户需求：AI利用历史和实时数据预测客户需求，在完善客户画像的基础上，精准推荐商品；

l  全渠道支持：AI驱动全渠道无缝沟通，打通多个交互渠道，让客户享受一致的服务体验；

l  内容生成：生成式AI可以协助创建有价值的书面内容，特别是在服务话术、服务总结方面。

04 维音如何在客户体验环节中部署AI？

维音人工智能（AI）服务解决方案，正在通过自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）、语音识别（ASR），生成式AI（AIGC）等技术，帮助企业将复杂的人工服务转换为智能化服务。

为了在客户体验中成功应用AI，我们首先将所有客户沟通渠道中的数据纳入统一平台维音智能云联络中心VisionCC，以分析客户行为和偏好，有效识别服务问题，洞察客户潜在需求。

其次，我们通过维音智能客服VisionAICC帮助企业部署智能客服机器人和自助服务，在无需人工客服支持的情况下快速解决客户需求，从而提升流程便捷性和响应速度。

在复杂服务咨询阶段，基于维音生成式AI引擎VisionGAI，我们升级了AI智能辅助功能，可以为人工客服提供实时服务建议和会话小结，辅助客服提升服务效率，快速给到客户满意的答复。

生成式AI技术正在改变联络中心的服务方式，它能够实时创建高质量的书面内容，应用到业务知识创建、服务优化建议、智能助手等方面，可以增强服务效率和客户体验，并为客户提供自动化和个性化的支持。随着未来的服务个性化和AI驱动自动化趋势增强，AI将帮助联络中心转变为数据和智能服务中心，实现效率和体验的双重升级。

素材参考：

Putting CX AI into action- A practical guide，omdia&Nice

2023年中国智能客服市场报告，沙利文&头豹