伴随人口老龄化速度加快和消费升级，居民人均医疗保健支出不断增长。根据国家统计年鉴和中康CMH数据统计，2020年至2023年医疗零售行业规模节节增长，为医疗机构、医疗器械公司、医疗服务提供商等细分企业带来更多的市场机遇。

维音在客户体验(CX)管理方面拥有超 25 年的经验，为医疗保健消费者、医疗服务提供商、医疗保险公司、连锁药房机构、医疗器械公司等客户提供一站式客户联络解决方案，可助力企业应对市场变化中的各类挑战。基于在线医疗服务领域的多年深耕，维音现已推出在线医疗一体化客户服务解决方案，帮助企业打造更便捷、更专业、更长久的陪伴式服务。

01 在线医疗客户服务旅程存在哪些痛点？

要想构建完善的在线医疗服务体系，需要立足于客户体验管理和精细化运营管理。然而由于专业医疗资源有限、线上服务系统不成熟、医疗服务流程缺失等因素，医疗服务购买者和在线问诊患者往往会面临如下痛点：

及时性

我提出的问题能否得到及时回复？

若是在夜间等较晚时间咨询，还会有反馈吗？

若是紧急咨询，有没有便捷的方式快速解决？

专业性

看诊的医生是否专业，值得信任？

我的检查报告可以找医师在线解读吗？

医生都看不到我，应该很难判断我的情况吧？

服务完善性

我在其它平台的咨询、处方，换个平台认吗？

我之前的病历会同步过来吗？

我就诊咨询完之后，会有人继续跟进后续情况吗？

网上看病能使用医保吗？

如何提升在线医疗服务的及时性、专业性、服务完善性，强化医疗服务核心优势，逐渐已成为该领域企业客户的关注重点。

02 维音在线医疗服务，构建有温度的服务体验

在漫长的就医过程中，患者期望获取更多健康保健和医疗护理知识，以改善慢性病、基础病带来的不适。因此，构建“线上线下一体化”客户服务体系，不仅是提升患者满意度和体验感的必然之路，也是为患者缓解病痛、促进健康的长期服务价值。

维音全生命周期闭环关怀服务从线上线下多渠道切入，覆盖会员服务、福利管理、客户服务、索赔处理、帐户管理、计费和后台支持、全流程销售支持、会员维护与保留、预约安排、处方订单管理等一系列细分服务，支持通过图文、音频、视频等方式进行个性化互动，助力企业实现长期可持续的健康关怀。

在精细化的服务运营过程中，我们通过智能客服机器人、知识库、工单管理等方式，对线上线下业务进行统一管理，支持全渠道、多触点的统一沟通体验，可收集电话、微信、 APP、网站等多个渠道的客户信息，确保所有渠道的信息一致，方便医疗平台和机构与患者建立紧密的沟通关系。

以目前正在服务的大型网络健康平台为例，维音为其提供健康药师咨询服务、电子处方相关咨询、慢病、单病种关爱回访、平台药品资质审核、健康管理社群运营等一系列服务。

为了保障优质的服务体验，首先需要在人员招聘时选择拥有专业药师资格证的医疗服务人员，并对其进行一系列测试及考核，通过漏斗式的筛选管理模式，确保人员与客户服务标准相匹配。

当医疗服务人员成功通过考核后，在日常培训管理中，维音运营团队通过智能培训系统VisionTSIM继续强化团队的医疗健康知识储备和服务技能。

比如：有些药师原先在实体药房工作，在线服务技能较为欠缺，可以通过沉浸式AI对练提升其话术表达能力和线上操作能力；有些服务型人才对特定药品和健康知识不太熟悉，可以打开图文讲解课件反复学习强化。

这种随时随地在线学习的形式不仅提升了学员的学习体验，还能解放培训管理人员的精力，让整个团队的日常管理运行更为流畅丝滑。

此外，为了持续提升服务满意度，我们不仅梳理标准业务流程并贯彻实施，还支持通过智能外呼系统VisionIDR进行主动外呼，调研客户满意度，不断改进服务流程和解决方案。

同时，在企业微信对接的私域社群内，药师们会定期发送健康小贴士，解答客户疑问，还可以分享平台营销活动和会员福利，提高用户粘性，促进会员留存及复购。

通过不断地总结经验、沉淀数据，维音已构建在线医疗服务标准化流程，并不断优化升级，以适配多类型细分企业。未来我们将结合先进技术和服务管理，提升医疗服务效率和质量，推动医疗行业服务升级。