服务案例 | 出海几年位居市场TOP,这家储能企业以优质服务促进品牌华丽转身!

2024-06-07

传统工贸企业受限于ODM模式,面临着利润微薄、业务压力大甚至难以生存的困境,品牌转型往往成为企业寻求长远发展的关键。然而在既有的成熟市场中,激烈竞争使得机会空间不断地被压缩挤兑,想要顺利完成转型谈何容易。因此,敢于跨出第一步、探索新兴市场的开拓者们,更有望获得“机会之神”的眷顾。

尤其在新型储能领域,随着全球能源革命的加速推进,海外市场需求呈现爆发式增长,吸引越来越多中国储能企业的入局。在这一过程中,企业也面临着诸多挑战。既需要在全球供应链、海外分销渠道等方面提前布局,以确保产品质量与稳定性,也需要搭建专业稳定的售前、售中、售后服务体系及团队,为品牌运营保驾护航。

在与一家知名储能ODM企业合作过程中,维音以创新的一站式数智服务方案,辅助企业探索出海转型之道,见证了该企业从国内代工到全球TOP品牌的华丽转身。

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01 客户介绍

客户是一家成立十余年的储能ODM企业,一直专注于用户侧储能赛道,经过多年的沉淀,积累了丰富的市场经验和客户资源,并成功开发出一系列高品质的储能产品。

时值国内市场竞争加剧、业务形式严峻,而海外新型储能赛道风起云涌,市场用户对于便携式储能产品的热情高涨,亟需要高品质、规格全面、性能稳定的产品来满足家庭需求。

客户企业基于深厚的技术积累和产品储备,面向海外市场开展了第一波销售试水,收获良好反馈,也让他们看到新型储能产品在海外市场的巨大潜力。

然而随着用户规模的扩大,客户企业自营服务团队由于地域文化差异、人员素质、管理困难等因素,客户满意度等数据表现不是非常理想。

如果高品质的产品是弹药,优质的运营及服务体系则是助推的引擎。为了持续放大品牌声量,抢占储能出海的先机,客户企业经过慎重的筛选和评估,选择与维音达成深度合作,借助专业的国际化服务团队推动业务高速稳定发展。

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02 服务背景

在需求沟通前期,维音了解到客户产品的主要使用场景为户外生活和应急防灾,对于服务稳定性、响应及时性以及多渠道、多语言的优质服务体验均有着严格的要求。

此外,由于欧洲等地区的电价上涨,便携式储能产品在连接家庭电网、实现削峰平谷上也有着多样化的需求,同样考验服务团队的专业素养和知识储备,需要能够为不熟悉储能产品和电力知识的用户提供详细的远程咨询及操作指导。

基于在储能行业的多年服务经验,维音为其打造储能出海一站式客户联络解决方案,包含售前、售中、售后客户服务以及数智化运营管理,并根据需求逐一展开落地。

经过阶段性的密切合作,维音见证了客户企业从原本的国内代工业务为主快速崛起为全球知名的便携式储能品牌,消费群体遍布美日澳等100多个国家和地区,背后均离不开精细化运营和智能化工具的双重驱动。

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维音针对储能行业的服务内容及系统支持


03 解决方案

全球布局40+运营中心,25+语种服务

快速搭建国际客服团队

客户企业布局多个跨境电商平台,用户来自独立站、沃尔玛及亚马逊等不同海外销售渠道,因而需要组建一支多语言的国际化客服团队,为来自不同国家和地区的用户提供多渠道服务。

基于国际化布局优势和多语言服务人才招聘体系,维音为客户企业提供了两种方案:

方案一:根据企业出海市场布局,在对应海外运营中心设立分支服务机构,其服务运营依托于维音专业化、精细化的管理体系。既可以在当地直接招聘母语级别的服务人才,也能配合线下服务团队开展更多的售后支持。

方案二:维音中国拥有提供多语言服务的运营中心,具备丰富的跨境电商和出海业务经验,能够快速招聘不同语种的服务人才,便于客户企业直接或间接管理沟通,确保服务指标的圆满达成。

根据实际运营管理需求,客户选择了方案二。项目筹备前期,维音通过校企合作、专场招聘会、网络招聘等渠道,在短时间内达成英语、法语、意大利语、西班牙语客服人才的招聘交付。项目上线的第二个月,即圆满达成客户方要求的所有KPI指标。

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同时服务官网在线、电话、邮件渠道

7X24小时零时差极速响应

客户企业的便携式储能产品远销美国、加拿大及澳大利亚等地区。然而这些地区存在0到18小时的时差范围,当美国夏威夷州的朝阳升起时,澳大利亚的某些地区还处于深夜。

为了给到不同国家和地区用户极速的响应。维音为其提供包含电话、在线、邮件等渠道7X24小时的服务支持。维音灵活的排班机制可以确保在不同时段均有适量的接线人员,自主研发的智能排班系统VisionWFM还可以进一步提升排班效率、改善员工体验,每位坐席随时随地可以在手机上方便地提交调班/换班申请,而管理员可以在后台实时收到坐席申请,一键完成排班操作。相比传统的排班方式,显著提升了操作效率,降低人员流失率。

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精细化运营体系

持续提升服务质量

便携式储能产品存在一定的技术门槛,客服需要一步步引导用户完成售后的排障检验操作,考验人员的专业和耐心。在服务过程中,经常会面临各种产品问题:

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为便于阅读,上述用户提问以中文形式展示,实际服务过程中存在不同语言的服务咨询。

在新人客服上线之前,维音会通过一系列培训考核来确保他们拥有所需要的业务知识和服务技能。比如熟知各款产品电路连接图、设备报错代码、配件保修政策、维修更换流程等,以便遵循标准化的服务流程,为经销商、安装公司和家庭用户提供优质的服务体验。

在进行App操作培训时,为了让新人客服直观了解并练习操作步骤,同时避免在真实App中产生误操作,维音运营团队还采用智能技术模拟真实的产品App交互界面,不仅能在实践中提高学员的熟练度,更能降低信息安全风险和误操作风险。

为了确保服务团队具备产品和电流技术的知识,维音项目运营团队基于客户企业提供的产品及业务原始材料,自主整理并输出了各类流程场景模板、排故模板,可长期应用于员工培训和日常服务中。

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维音储能客服团队服务流程

基于精细化运营服务体系,维音项目运营团队每月定期与客户企业沟通,总结并分析服务过程中遇到的问题,并提供优化改善建议,反哺客户企业的业务流程优化。例如:

1.    针对用户频频提出的电池使用寿命短的问题,推荐提供电池更换服务的方案,并促使客户企业考虑在下一代产品研发中继续攻克电池寿命问题,提高产品的使用时长;

2.    针对现有的服务流程,提出进一步优化客户体验的方案,如定期回访、免费换新、工单管理升级等。

从服务反馈数据中可以看出,项目服务质量得到了持续提升。其中客户满意度提升20%+,业务处理效能提升40%+,质检达标率100%。

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作为一家服务驱动型企业,维音很荣幸能够成为客户企业的长期合作伙伴。我们始终以客户为中心,发挥专业能力优势,持续优化售后服务流程、完善服务保障体系和提供高效的服务支持。

如果你也是一位储能企业的负责人,在新能源领域不断探索与深耕,希望为客户提供更优质的服务体验,欢迎随时咨询,我们会有专业的行业顾问为你解疑答惑。


我们的优势
强大的招聘交付能力
强大的招聘交付能力

· 自研招聘系统满足不同岗位的定制化需求

· 强大的招聘网络快速响应客户业务需求

· 多行业、多时段招聘经验,快速匹配优质人才

成熟的人员管理机制
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· 自研人事管理系统,关注每一位员工成长

· 完备的员工发展规划,帮助员工长期发展

· 丰富多彩的文化建设,提升员工幸福感与向心力

智能的培训体系
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· 自研沉浸式培训场景,有效缩短员工成长周期

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高效的运营管理体系
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· 规范的目标分解跟进机制,提升业绩目标达成效率

· 教练式辅导,快速提高员工业绩指标达成能力

完备的质检管理系统
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· 自研质检系统,实现机器人智能质检

· 严谨的质量管理流程,多部门联动确保质检问题及时解决

· 专业化的分析模型,预防和规避质检问题

完善的合规管理体系
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· 规范的合规管理体系与自查机制,确保经营合规

· 定期开展合规培训,打造合规文化

· 专项合规管控激励机制,推动持续发展