解决大促期服务风险,需要完成这6步

2023-11-08

社交媒体的繁荣让人人都可以充分表达意见,有机会获得广泛的关注。品牌的一言一行也受到顾客的检验和审视,只要存在一个失误,蝴蝶的翅膀就可能煽动太平洋的风暴。在这种情况下,传统的客服质检存在一定的滞后性,难以跟上实时传播的舆情,近期发生的多起品牌舆情事件就侧面验证了此问题。

时值2023年双11,作为疫情后的第一届双11大促,不少行业商家都将它视为今年最为关键的业务战役之一,面对海量的客户咨询和订单,如何在稳控服务质量的前提下,保障客户满意度、降低客户流失率并杜绝服务风险?这些都是维音在大促期服务运营中所关注的重点。

解决大促期服务风险,需要完成这6步

因此,本文基于维音过往在大促服务运营阶段的服务经验和技术工具,分享如何在双11期间防范服务风险、把控服务风险,让客服中心不止是品牌营销、业务转化的支持中心,更是护航业绩增长、解决潜在风险的风控中心。


大促期服务运营,有哪些常见风险点?

从2009年第一届双11购物狂欢开始,维音服务企业大促维稳、赋能增长已经13个年头。尽管具体的促销方式和营销渠道发生了变迁,但本质的内核没有发生改变:从客户需求出发,急人之所急,做好“细节控”。总结大促期的风险点,主要包含四大类:优惠政策的争议、产品承诺的兑现、宣传是否合规以及实时营销活动的把控。下面以优惠政策场景作为示例进行方案介绍。

风险点示例

某品牌在大促期间设定了多重优惠政策,加之平台给到的优惠,很多潜在顾客为了以实惠的价格买到心仪的产品,不断在不同服务渠道进行咨询,导致服务压力加大。当店铺条款较为复杂且存在一定冲突时,部分顾客产生理解误差,甚至引发一系列争议。

解决方案

Step1 提前沟通,清晰梳理优惠政策

首先需要与品牌方、平台方以及相应部门沟通,将活动条款和各种优惠政策进行梳理和整合,确保所有客服中心的管理人员都能准确掌握关于产品优惠政策的细节和限制,以便更好地开展内部培训。

Step2制定培训方案,不打无准备之仗

针对梳理好的优惠政策,需要提前一个月左右对人工坐席进行培训和考核,确保每一位专业坐席都能充分了解优惠政策的详情以及使用规则。此外,如果在大促期间,店铺优惠政策发生紧急调整,需采用高效的智能培训工具开展临时培训,以避免培训不及时、不到位带来的服务风险。

Step3采用智能客服系统进行知识维护

大促期的咨询量暴增,仅靠人工坐席解决客户咨询问题的效率比较低下,这时就需要借助智能客服系统。可以采用多种功能模块互相结合,以满足不同场景下的客户咨询。

(1)在自助服务机器人中录入FAQ:整理常见问题并明确回答,发布在FAQ页面,引导用户自行查询答案。这不仅可以节省人力成本,还能够减轻客服人员的压力。

(2)在智能应答机器人后台进行知识维护:可以提前在知识库中添加相关问答对并进行机器人训练,由客服机器人批量处理同类型咨询,不仅能提升服务效率,也能减少人为失误带来的风险。

(3)对接企微渠道打造品牌私域:将智能客服系统与企业微信相对接,客服可以实时解答私域顾客的疑问,给到更为贴心、个性化的服务,提升顾客忠诚度。

Step4 采用多渠道联络平台保证服务体验

移动互联网时代,顾客从不同的销售渠道和沟通渠道触达品牌,服务是否及时、回答是否一致、服务渠道是否符合用户习惯都会影响顾客体验。尤其随着品牌精细化营销内容的铺开,顾客在哪些平台实时浏览到品牌软广或优惠信息,会倾向于在该平台进行实时咨询。此时,如果采用支持多渠道服务的一站式联络平台,可以给到顾客最及时、最贴心的服务,直接促进销量提升。

Step5 以解决问题为优先,提供专业回答

为了避免流程疏漏和错误信息传递,若遇到客服机器人回答范围或人工坐席超出自身经验和技能范围的问题,可以设立相应的转接流程,由特定的专业人员进行解答,致力于充分解决客户的疑问和需求。

Step6选用支持全量质检、实时质检的智能工具

最后,我们希望做到的不仅是帮助企业在本次大促期间通过预案降低风险,解决问题。更能通过智能化的质检工具梳理海量服务数据,实时的发现风险、定位风险,从而快速响应并解决问题。

因此,为让大促期企业全力投入业绩增长,无后顾之忧,维音推出了智能质检解决方案(英文名:VisionIQA),通过实时质检、全量质检、自定义质检、实时预警等功能模块,助力企业降低海量咨询数据中的服务风险,定位问题的根源,让客服中心来一次全方位的“体检”。

支持100%完全检测,日均检测100,000分钟会话数据

支持微信、企微、邮件、官网、电话等多种渠道智能质检,充分保障服务稳定性

实时识别并拦截坐席异常会话,杜绝问题产生,降低客诉率

可自定义多维度质检标准,智能定位关键信息,输出数据运营分析报告

数据挖掘,配合数据分析平台挖掘潜在商机,赋能运营管理

解决大促期服务风险,需要完成这6步

关于智能质检

智能质检是对客服服务质量进行智能化的监督和评估,以确保客服人员能够提供高质量的服务,并提升客户满意度。简单来说,在AI语音和语义技术的帮助下,仅需少量质检人员,即可完成海量质检数据的全面筛查。

随着语音识别、自然语言处理、机器学习等AI技术的成熟,越来越多的企业在客服中心应用AI能力,质检更是其中的主要需求环节。

根据沙利文发布的《2023中国智能客服市场报告》数据显示,智能客服应用需求TOP3业务模块为在线客服、语音客服以及智能质检,占据整个智能客服软件市场规模的85%,其中智能质检的市场需求占比25%。


我们的优势
强大的招聘交付能力
强大的招聘交付能力

· 自研招聘系统满足不同岗位的定制化需求

· 强大的招聘网络快速响应客户业务需求

· 多行业、多时段招聘经验,快速匹配优质人才

成熟的人员管理机制
成熟的人员管理机制

· 自研人事管理系统,关注每一位员工成长

· 完备的员工发展规划,帮助员工长期发展

· 丰富多彩的文化建设,提升员工幸福感与向心力

智能的培训体系
智能的培训体系

· 自研沉浸式培训场景,有效缩短员工成长周期

· 成熟的培训师体系,不断提高培训效率

· 培训流程标准化、培训内容实用化

高效的运营管理体系
高效的运营管理体系

· 自研绩效系统与排班系统,实时提高管理效能

· 规范的目标分解跟进机制,提升业绩目标达成效率

· 教练式辅导,快速提高员工业绩指标达成能力

完备的质检管理系统
完备的质检管理系统

· 自研质检系统,实现机器人智能质检

· 严谨的质量管理流程,多部门联动确保质检问题及时解决

· 专业化的分析模型,预防和规避质检问题

完善的合规管理体系
完善的合规管理体系

· 规范的合规管理体系与自查机制,确保经营合规

· 定期开展合规培训,打造合规文化

· 专项合规管控激励机制,推动持续发展