随着消费升级驱动进口需求，疫情大环境促进出口跨境，中国跨境电商行业发展日益迅猛。一方面，国内品牌不断走向海外，走向全球，另一方面，很多外资品牌也在加快入驻中国，市场规模日益庞大。然而由于消费群体、合规政策、广告生态、服务语言等方面的差异性，对跨境电商的客户服务提出了诸多挑战。维音提供的跨境电商客服外包方案可以解决众多行业需求。

一般来说，跨境电商出海经营可以分为三个阶段：市场进入期、规模化阶段和品牌化阶段。在不同的发展阶段，往往存在不同的服务需求。

1.市场进入期

此阶段的商家不止在服务方面存在困惑。首先需要考虑自己是建站还是入驻平台，再选择适合的商品和主打的市场范围，并了解当地的行情等等。而在服务端，当然最重要的当然是语言问题，需要招聘语言能力、服务能力过关的客服人员，同时他们还需要对销售的商品、面向的客户有一定了解，还需要熟悉海外平台的规则等等。

一般来说，在这个阶段，自己培养成熟的服务人才是非常缓慢的，要想快速进入市场，必须要选择靠谱的跨境电商客服外包商。比如维音的跨境电商客服外包方案，可以提供25+语种的客服人才，拥有运营电商、零售、汽车、电子科技、医疗健康、金融服务等众多行业领域的经验，客户续约率90%以上。即使是遇到新推出的平台规则、跨境电商服务内容，通过自主研发的智能培训软件系统也能快速完成团队人员的培训及考核。

2.规模发展期

在这个阶段，跨境电商经营已经走过了初期，为了让自身具备更强的竞争力，需要在管理成本、运营效率方面进一步提升，同时培养一批对企业和品牌更为忠诚的客户群体。

因此，从售前、售中、售后到客户管理需要建立起更加清晰的服务链路，以提升业务转化，提高客户满意度；梳理服务流程，剔除潜在的风险因素，开展合规化经营；对于国内国外的客户，基于不同的服务渠道，建立更加紧密的互动关系，针对性服务不同客户群体，从服务中找寻新的增长点。

维音在进行跨境电商客户服务时，不止将思路局限于为客户解决需求，同时会考虑到客户的潜在意向，建立起全生命周期的服务运营体系，为企业建立自己的跨境电商私域池，即使在疫情限制海外物流、难以拓展新市场的情况下，也能继续为以往稳定的客户群体继续服务，减少外部风险的冲击。

3.品牌升级期

尽管价格、发货时间、口碑、靠谱程度等因素，可以让顾客在短期内选择一家企业，但能让他们长期信赖和选择的话，还需要品牌层面的认同。所以到了第三个阶段，感性因素和理性因素同样重要。

维音VOC分析，助力跨境电商品牌突围

在服务客户时，不仅要帮助他们解决问题，还需要更加理解他们的内心想法和潜在需求，真正“以客户为中心”，设身处地为他们考虑，这样才能打动客户群体，让他们真正信赖和喜欢一个品牌。所以在培训服务团队时，维音不仅会要求客服人员在服务技巧、服务知识方面专业准确，同时从招聘阶段开始，就会不断考察他们的软性能力，比如性格是否适岗，是否能共情客户，是否熟练记忆合规知识等，做到为他人着想，护他人隐私。

基于20+年的实战经验，维音形成了诸多客户联络中心解决方案，为各行业提供了全生命周期一站式外包服务。高质量的绩效交付能力，完善的服务体系，有温度的客户联络服务，维音立足全球，为跨境电商卖家提供了令人满意的客户服务。