在线客服外包是电子商务发展下滋生的一个新兴行业，属于第三方服务，就是为企业提供相关客服服务的平台。随着电商业务的扩大，需要大量客服及时响应顾客的需求，选择在线客服外包便是不错的选择。下面便带大家一起详细了解下客服外包服务。

一、在线客服外包的含义

在线客服外包是指将企业在线客户服务的一部分或全部工作，交给专业的第三方服务企业来承担和完成。这些外包服务公司通常会提供全天候的在线客服服务，通过电话、电子邮件、短信、微信、QQ等方式与客户沟通，回答客户的问题、提供帮助和支持，处理投诉和问题等。通过在线客服外包，企业可以专注于核心业务，降低员工培训和运营成本，提高客户满意度和服务质量。

二、在线客服外包的常见考核指标

在线客服外包的考核指标可以根据企业的具体需求和外包服务商的服务内容而有所不同，但一般来说会关注以下几个方面：

服务质量考核：包括服务水平协议（SLA）达成率、问题解决率、服务满意度、服务质量标准、投诉处理等。

绩效考核：包括服务周期、响应时间、处理效率、服务质量等。

效益考核：包括人员培训成本、管理费用、服务成本、退化率等。

客户关系管理：包括业务拓展、客户维系、客户满意度、客户投诉及解决等。

安全保障考核：包括数据安全、信息安全、技术支持和备份、服务保障等。

企业在选择在线客服外包服务提供商时，需要关注以上考核指标，并根据自身的需求来制定具体的服务指标和考核标准。

三、为什么选择在线客服外包

很多企业自聘的电商在线客服存在能力缺乏、缺少经验的弊端，而客服外包公司是具有行业经验的客服公司，客服经过长期的知识培训和技能培训，在严格的管理制度下进行服务，具有极高的行业素质和丰富的实战经验。

自聘客服的另一个缺点是不容易管理，服务质量无法得到保证。客服外包公司怎么解决这个问题呢?客服公司以制定完善管理制度为前提，又通过实时管理服务状态、数据分析总结优化，确保服务稳定、客户满意。

新人客服缺乏产品相关知识，不熟悉店铺商品，是普遍存在的现象。对于这点外包公司的在线客服人员按行业、产品划分，专注所属领域，针对产品、品牌等相关课程进行培训，前期对店铺或企业进行整体全面调研，并对细节进行分析、反馈、改进，提升服务效率。

此外，自聘客服往往花较高的费用，但达不到预期效果，而在客服公司启用底薪+业绩提成的方式，是比较具有性价比的客服解决方案，助力提升商品交易量。

维音呼叫中心外包服务优势

通过以上内容，相信大家对在线客服外包已经有一定了解。简而言之，如果企业电商平台需要大量客服，采用在线客服外包的模式是良好的解决方案。