随着客户服务行业的发展，很多企业选择将呼叫中心外包出去，既解决了招工难、用工成本高的问题，又节省了租用场地、购买设备的成本。利用呼叫中心服务外包进行销售、服务、客户维护等操作，企业就可以在掌握核心业务的同时，获取外包利益，正所谓磨刀不误砍柴功。

一、什么是呼叫中心服务外包

呼叫中心外包就是将传统呼叫中心的运营工作外包给专门的外包公司进行管理和运营。呼叫中心外包公司通常会提供运营团队、技术团队、业务分析师等专门人员对传统呼叫中心进行全面管理，使传统呼叫中心能够高效运作。

二、呼叫中心服务外包有哪些好处

节省成本：一般来说，企业维护呼叫中心需要大量的人员工资支出、日常费用、管理费用、系统运维费用、线路费用、办公场地等费用，这对于企业来说是一笔巨大的前期投入。呼叫中心采用外包模式，可以把更多的精力放在自身产品的研发上，而无需考虑在系统建设、运营和人力等方面的投入，帮助企业大幅度降低成本。

服务质量有保障：外包的呼叫中心坐席大多经过专门培训，服务质量高，这大大提高了转化率，并能及时解答客户提出的问题。并且有着严格的客户服务绩效考核体系，可以提高员工的工作积极性，从而使客户服务得更好。

提高工作效率：与初始投资相比，传统的呼叫中心大大缩短了企业的建设周期，在建设期间将具备完备的软硬件设施，使业务流程更加标准化。

三、数字化呼叫中心服务外包方案

在专业的呼叫中心服务团队、技术团队和成熟的管理体系下，随着人工智能、大数据、云计算技术的发展，越来越多呼叫中心走向数字化，推动客户服务、运营管理、业务管理全方位升级。通过包括以下几种方案：

硬件设备的数字化升级：呼叫中心的基础设施需要进行数字化升级，包括IP电话系统、自动语音应答系统、音频和视频协作系统、智能路由系统等，以增强客户服务的质量和效率。

人员培训和管理服务：数字化呼叫中心的服务需要专业人员进行管理和操作。因此，外包方案包括培训和管理服务，以确保所有员工都掌握所需的技能和知识。

数据分析和报告服务：数字化呼叫中心采集大量的数据，包括客户信息、呼叫记录、问题解决情况。外包方案包括数据分析和报告服务，以帮助企业洞察客户需求、优化客户体验及内部流程。

综合治理和风险控制：数字化呼叫中心可能会涉及的风险包括信息安全、客户隐私保护、业务流程合规性等方面。外包方案应包括风险控制、综合治理、合规性检查等服务，以确保业务的安全和合规。

多渠道服务和客户互动：数字化呼叫中心应该能够保证多渠道服务，包括在线聊天、电子邮件、社交媒体等方式。此外，数字化呼叫中心还应优化客户互动体验，包括人机交互、自助服务等方面。

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系统集成和技术支持服务：数字化呼叫中心需要集成多种系统，接口可开放，支持定制化开发，并且需要长期的技术支持服务以保证系统的稳定性和安全性。

以上是一些数字化呼叫中心外包方案的关键要点，企业可根据自身需求和现状选择合适的方案。