“您好！这里是***服务中心，请问是**的车主**先生/女士吗？”

当我们在电话中听到一段亲切自然的人声开场白，对面可能是一位专业的人工客服，也可能是一位AI外呼的智能客服。

实现丝滑的外呼流程和服务体验，既需要具备高精确率的语音识别能力、高度自然的语音合成人声以及精心设计的话术流程，也需要专业坐席和管理人员的介入，通过精细化运营来保证外呼体验和效能。

基于全自主研发的VisionAICC智能客服系统，维音将外呼机器人与客户服务领域全生命周期管理经验相结合，首推一站式智能外呼+服务运营解决方案。旨在帮助各类采用传统外呼和智能外呼方式的企业大幅优化服务流程，在流程、体验、效率、转化种种问题上获得全面升级。

01 传统外呼VS智能外呼，并非2选1

智能外呼PK传统外呼，通常认为可以在效率和成本上获得进一步提升。然而，人工外呼也有着难以替代的优点：顾客更愿意和真人进行对话。

人工客服的共情能力、灵活反应能力可以带给顾客专属的服务体验。 尽管我们可以通过采用先进的人工智能技术让AI更善于对话、声音更像真人、更懂得识别判断顾客的情绪，这也会让外呼机器人处理基础需求的能力大为提升，但在很多服务场景中，我们依然需要人工客服。

比如：在电商服务场景中，企业通过智能外呼邀请一位老客户通过小程序加入会员，外呼机器人可以解答关于会员特权、加入方式、会员商城等问题。而当老客户问及最近推出的某一款新产品的详细试用方式，外呼机器人则会自动识别并转接相应的售前客服，给到客户1对1的专属售前服务，无需聆听机器人“抱歉，我无法解答这个问题…”的常规话术，从而形成了整个AI外呼+人工客服的闭环。类似的需求场景在众多领域比比皆是。

从上述场景中可以看出，很多情况下智能外呼与人工坐席是相辅相成、优势互补的关系，未来的智能外呼会越来越接近真人，而人工坐席也会逐步适应新的服务模式，实现服务效率和服务体验的综合升级。

02  双管齐下，一站式智能外呼+服务运营

智能外呼可实现大规模潜在客户的快速触达和互动，极大地提高了营销和服务效率。在提升外呼体验的同时，尤其需要关注全流程的服务质量管控能力。

一站式智能外呼+服务运营流程

Step1 外呼机器人全天候批量外呼，可独立处理高重复性、低咨询性需求

Step2 针对复杂场景，机器人可智能识别意图并自动转人工

Step3 可对接更多客户服务和服务运营系统，提升全周期服务效率

Step4 针对外呼流程和升级人工客服的服务流程进行数据分析、调优改善

Step5 记录客户历史，形成客户数据库，便于长期全渠道服务管理

为提升外呼目标的达成效率，在智能外呼环节，根据外呼状态还可以分为通话前、通话中、通话后三个阶段。

通话前：依托维音二十余年的服务经验，可针对客户需求定制金牌话术，并快速导入至外呼机器人；提供外呼任务管理，协助企业设立外呼任务，包含导入外呼名单、设定外呼策略、批量执行等。

通话中：具有实时通话管控和客户意图识别能力，可覆盖智能外呼和人工服务阶段，支持自动转接人工，支持根据坐席行为进行实时提醒。

通话后：自动记录通话全过程，进行多维度的关键数据统计，包含接通率、通话时长、客户情绪、客户满意度、转化成功率等；维音服务专家会针对整个外呼流程进行定期复盘和分析，不断调优外呼方案。

03 不止是服务，助力品牌和业务进阶

维音智能外呼+服务运营一站式解决方案，通过闭环跟踪，正助力多行业客户企业提升服务效率、实现高效触客。

（外呼机器人回复示例）

在闭环的服务流程下，人工坐席与顾客的互动数据被用来进一步分析，反哺回智能外呼系统乃至更广泛的智能客服系统，不断丰富话术库和意图识别能力，沉淀为企业数据资产，推动长远的服务数字化升级。

在“智能+人工”的模式下，品牌可以更好地满足消费者的需求，提高服务质量和效率。AI外呼技术的普及和应用，不仅可以减轻人工坐席的工作压力，降低企业成本，更能够提升品牌形象和顾客满意度。服务进化从未停步，维音AI外呼+专业坐席的结合推动您的品牌高效触客。

本期回顾

为了充分发挥智能外呼和专业坐席的优势，构建一个高效的服务闭环至关重要。在智能外呼转接专业坐席的过程中，维音能够通过智能识别和分析技术，快速将关键信息传递给人工坐席，从而提供准确、个性化的服务，提升客户满意度。