维音电商客服解决方案,助力618大促提升客户体验

2024-05-22

5月初,京东淘宝纷纷宣布取消今年618大促的官方预售环节,天猫平台5月20日晚八点将直接第一波开卖,而京东618也将在5月31日晚8点开启,直接“开门红”,进行现货售卖。

淘宝京东取消预售,无需像往年那样“卡点”清空购物车、结清尾款,消费者直接按需购买现货,从流程机制上来说更加方便省心了,这也能侧面看出平台对于服务体验的愈加重视。

其实今年早些时候,某电商平台就已表露出“回归用户”的初心,包括上线 “仅退款”、新疆地区包邮、会员退货免运费等。那么对于品牌和服务商而言,在趋于理性的当下,还有哪些方法可以提升618大促期的客户体验呢?今天就这个话题我们来一起讨论下。

售前服务场景 - 个性化推荐机制,提升购买体验

在电商平台上,不同商品或店铺会有多样化的商品推荐方式,有平台自身的算法推荐,也有店铺根据会员用户画像所进行的推荐,还有根据消费者近期购买商品搭配推荐。不同推荐方式的核心都是围绕客户需求,并采用合适的方式在恰当的时机进行推荐,这样既避免打扰客户,又帮助客户解决了潜在需求,在提升体验度的同时,激发消费者的购买欲。

如果要达到上述效果,品牌商家可基于集成全渠道服务历史的维音智能云联络中心VisionCC,以及客服机器人和知识库等功能模块。服务路径示例如下:

维音电商客服解决方案,助力618大促提升客户体验

售中服务场景 – 主动服务,自动化订单跟进

当客户完成下单,就进入了与时间赛跑的售中阶段。以往大促时节的“预售”机制,从打折预告到最终付款发货,最长需要等待10天,期间可能会收到客户的抱怨或催促。如今采用现货现卖形式,显著减少了从下单到收货的等待时间。

基于这样的背景,维音服务方案可以通过主动服务的方式及时告知客户商品情况和物流动态,并提供预约上门派送等服务,让客户等待宝贝的过程变得没那么漫长。

比如当商品正式发出、商品配送异常、即将送货上门等情境中,都可以通过AI智能外呼、短信群发等手段主动让客户了解商品的情况,一来减少了人为操作的压力,二来通过数据分析和优化,给到客户更贴心的售中跟进服务。

维音电商客服解决方案,助力618大促提升客户体验

基于自动化工具进行主动服务,助力售中提效

售后服务场景 – 根据客户反馈持续优化服务

如果说售中是售前的延续,那么售后服务则是将客户转化为品牌用户的关键一环,这也是服务场景中最容易被忽视的一环。

售后环节需要通过客户反馈不断优化服务。基于此,品牌商家可以通过维音智能云联络中心VisionCC的一体化工作台深入了解客户的需求,其功能包括全渠道客户服务、工单管理、服务监控管理、客户画像分析、客户心声洞察等,以此来满足售后服务场景多样化的客户管理和沟通需求。

尤其是与多服务渠道、工单管理、客户管理等系统模块的对接打通,有助于及时应对多样化的售后服务场景;而服务监控、客户洞察等功能模块,则能将客户投诉、高频问题、客户反馈等讯息及时传递给后台的客服人员和管理人员,从而促进服务流程的不断优化。

这一系列的功能模块,都旨在帮助品牌提升服务体验,为品牌增加客户粘性,建立更为紧密、持续的客户互动关系。

维音电商客服解决方案,助力618大促提升客户体验

基于客户管理模块进行精细化服务运营

市场瞬息万变。短视频电商平台的入局,让电商行业的竞争愈加激烈。存量时代,无论电商平台还是商家,想要赢得新一轮的业绩增长,对于用户体验升级的需求日益迫切。维音通过精细化运营和智能化工具的结合,致力于帮助更多企业和品牌提升服务体验,以口碑驱动业务持续增长,让大促期涌入的新客真正“留下来”。