传统质检VS智能质检怎么选?答案在这里!

2024-01-15

经历过2023年的几场大促,很多品牌商家发现:老方法行不通了。

各类电商销售、直播带货平台竞争白热化,通过花式促销吸引流量,从而获取新客。但随着大促期的结束,客户流失、业绩乏力现象层出不穷,如何持续提升客户满意度,提高忠客转化率,成为品牌业绩保障的关键。

今天我们不妨从质检角度切入:有没有可能通过有效的质检手段来提升服务稳定性和客户满意度,为品牌业绩保驾护航呢?


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智能质检,告别低效抽检

在销售产品的行业中,产品出厂前会进行质量检查,将不合格的产品进行回收处理,从而确保出售产品的品质可靠。而在为客户提供实时沟通和问题解决的客服领域,一旦出现服务流程不规范、服务话术不专业的情形,都会直接影响客户的体验。

传统客服质检作为一种“事后质检”,存在一定滞后性,无法全量筛查海量服务数据,始终没有充分凸显其服务价值。而智能质检的出现,改变了这一点。

基于人工智能、大数据分析等先进技术,智能质检能够实现自动化的质检过程。通过训练质检模型,系统能够识别和分析大量的数据,以更迅速、精准的方式发现潜在问题。

智能质检的优势在于它能大幅提高质检效率,减轻人力负担,同时避免了主观判断的偏差。更重要的是,基于搭载的AI能力不断升级, 随着时间的推移,系统将变得越来越智能化,为企业提供长期的服务质量保障。

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智能质检对比传统质检 效率显著升级


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维音智能质检,AI助力服务增效降本

基于精细化运营和智能化工具的双核策略,维音打造VisionIQA智能质检解决方案,智能监测服务质量和服务表现,助力企业在服务运营端实现成本优化和效率升级。主要优势包括质检全覆盖、实时预警和拦截、综合分析和智能定位。

质检全覆盖:传统人工质检的方式无法全局掌握所有渠道的服务数据,1名质检师既不能实时监测所有坐席的服务情况,也难以在复盘抽检时听完全部的通话录音,存在视线盲区。而智能质检由于采用了人工智能技术覆盖多渠道服务数据,可以高效实时、源源不断地获得服务反馈,无需进行轮流排班,“AI质检师”就可以全天候、全量完成质检工作

实时预警:相比事后的问题收集、工作复盘,维音智能质检的实时预警功能可实现对服务异常的实时监测和反馈。实时预警可面向坐席、管理人员多类型的用户,通过系统消息、邮件等不同方式进行告警提醒,一方面提醒坐席人员自我约束,提高服务意识,另一方面管理人员可以及时介入,安抚客户,降低客诉率。

此外,对于坐席的不当回复,通过维音云联络中心的实时拦截功能,还能及时模糊处理敏感词,真正做到把问题杜绝在源头,避免客户满意度下降。

综合分析和智能定位:目前在维音智能质检系统后台,涵盖十余种质检规则,如SOP流程、情绪分析、超时响应、语速快慢、规范用语、禁忌词、抢话插话等,在使用时用户可以自定义多维度质检标准,输出数据运营分析报告。通过一系列违规数据分析、整体质检报表、客服绩效分析、情绪统计报表,智能定位服务问题,促进业务决策,了解客户心声。

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自定义质检

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智能质检,进一步放大人工价值

在选择质检方式时,企业需综合考虑业务特点、需求和预算等因素。

Ø  对于一些依赖经验和灵活性的行业,当服务数据规模较小时,人工质检已经可以满足基本需求。

Ø  对于大规模、标准化程度较高的质检任务,智能质检无疑更具竞争力。

上述方式并非是二选一。事实上越来越多企业开始采用混合抽检的方式,这样既能保留传统质检的灵活性,又能借助智能技术提升效率,实现更全面的质检覆盖。

传统质检的优势在于经验的积累和熟练的技能,让质检员能够迅速准确地发现问题,并能够根据实际情况做出灵活的决策。在后续的服务运营过程中,还能进行持续的跟踪辅导,解决更多普遍性的服务问题。

在维音一站式质检服务过程中,通过智能质检筛查出的疑似问题和风险将会推荐给人工进行复检,人工质检师可以根据发现的问题创建辅导表单、制定辅导计划,系统全程记录辅导执行情况和坐席表现,从而形成辅导闭环,让质检不止停留在“检验”,成为坐席成长、服务升级、客户满意度提升的动力。

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质检辅导闭环流程

选择不同的质检方式,取决于企业的实际需求。无论选择哪种方式,关键在于不断探索和创新,以适应市场的发展和变化,为业务进阶提供坚实的质量基础。

维音希望做到的不仅是帮助企业梳理现有的海量服务数据,发现并总结问题,更追求及时地发现风险、定位风险,让专业的坐席顾问快速响应并解决问题。