维音电台 | 微笑是工作的最大“资产”

2022-08-10

@笑雨,河北维音,D项目

个人服务理念:微笑,是我工作的最大资产

我做客服已经两年了,经历过两次618,今年618恰逢部分地区疫情,线路尤其繁忙,期间遇到各种情况。

有一位用户由于疫情,无法前往超市采购,于是在平台下单购买营养品。而平台是线上线下同步销售,恰逢疫情导致商品缺货,门店直接给用户操作了退款处理。

用户来电后表示自己身体不适,疫情又出门不便,希望得到我们的帮助。了解到真实情况后,我第一时间安抚用户的情绪,确认用户家里还有其它可替代品后,立即上报申请了最大权限的补偿,同时帮助用户选择最近的时间段重新下单,确保所需物品能够用最快的方式配送到位。

服务结束后,我也对此次情况进行了记录,描述用户的实际需求以及特殊情况,争取后台部门重点关注此类问题。虽然这通服务拉长了我的AHT(平均处理时间),但是能帮助到用户真是件开心的事情啊。我们所在城市也有因疫情需要居家防控的时候,也会在平台下单采购,这样的问题我们也可能会经历,所以感同身受:我就是你,你的事也是我的事。尽自己最大能力去协助用户解决问题、反馈问题,做好窗口服务。

维音电台 | 微笑是工作的最大“资产”

 

@倩倩,徐州维音,W项目

个人服务理念:相遇是一切的开始,是一场神奇的安排。

我成为一名一线客服的时间并不长。今年3月份刚加入徐州维音,从理论期的学习到正式上线工作,弹指一挥四个月就过去了。在专业技能上我还有很多成长的空间,但在帮助客户的这份心上,我相信自己从不欠缺。

记得刚开始上线服务时,就遇到过一个棘手的需求。会员在平台购买了商品,在商家的诱导下确认了收货,款项无法追回,当时疫情期间收入骤减,会员因为轻信商家的话导致自己的损失,沉浸在懊恼和自责中,自己已经做好了无法挽回的心理准备。

在前台客服的帮助下申请了维权介入,订单转到了我这里。接到订单的第一时间我电话联系了会员,详细了解会员遇到的困难后,一边进行情绪安抚,一边进行平台核实处理,很快就完成了退款处理。收到款项后,用户说道,“这种失而复得的喜悦胜过近期所有的惊喜”。

一段时间后,用户将一面“维护正义 专业模范  人美心善 解我危难”的锦旗送到了我们的项目组。虽然我只是完成了自己的工作职责,但是用户却回馈给我充分的感谢和信赖,这是一件超有成就感的事。

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