联络中心评估团队负责人的9个重要KPI

2021-12-01

(本文转载自“CTI论坛”,其内容及配图均已获转载授权)

在这篇由Megan Jones撰写和调查的文章中,我们将探讨哪些KPI对评估团队领导者很重要,以及如何衡量这些KPI。

联络中心评估团队负责人的9个重要KPI

  由于团队领导与一线座席密切合作,甚至经常亲自接听一些电话,因此要准确确定他们应该根据什么KPI来进行衡量,以积极评估他们的绩效,可能会有点困难。

  这就是为什么我们询问了一些联络中心经理和培训师他们认为最重要的评估团队领导KPI是什么以及为什么。他们是这么说的…

  始终扩大一线指标,以帮助形成评估团队领导的KPI

  评估团队领导的KPI必须与其团队的KPI保持一致。如Ovo Energy SSE Retail运营经理Mark McGill所言,如果他们被拉向不同的方向,团队和总体表现将四分五裂:

  'KPI对管理层来说总是非常困难,特别是因为许多联络中心都希望他们的团队领导能够形成自己对衡量一线团队的看法。'

  '然而,我发现最好的办法始终是制定有限的KPI,以提供最佳的增长和服务机会,而不会造成混乱。'

  解决这一问题的一个好方法是,首先确保将任何一线指标放大到一个集体视图中,作为团队领导目标的一部分,以便经理可以跨团队和部门进行比较。

  以下是一些关键绩效指标,可以很好地反映团队领导和整个团队的绩效:

  1、第一次正确沟通(RFT)

  第一次正确沟通(RFT)--也称为首次联络解决率(FCR)--是评估团队绩效的高水平质量指标,默认情况下,它体现了团队领导管理团队并使其团队能够交付成果的能力。这也有助于管理层更好地了解可能存在的不足之处。

  如何测量它?

  第一次正确沟通(RFT)可以通过计算首次尝试时正确解决的通话总数,然后除以给定时间段内的通话总数来衡量。

  然后,为了扩大团队领导KPI的规模,应该给每个座席(或团队成员)一个正确的第一次正确沟通(RFT)分数,并在整个团队中取一个平均值,然后将其与另一个团队的绩效进行比较。

  注意:第一次正确沟通(RFT)的定义因联络中心而异,您可以自行决定是否最好包括升级电话、联系错误部门的来电者和/或IVR中放弃的电话,以及其他影响因素。

  2、客户满意度(C-SAT)得分

  在努力提供卓越的客户体验时,提高C-SAT分数以反映整个团队的绩效有助于明确指出团队在哪些方面取得了成功,以及团队领导者在哪些方面可能需要更多支持来提高团队绩效。

  如何测量它?

  C-SAT分数是通过调查您的客户并要求他们对其服务体验进行1-5分的评分来获得的,其中1分为'非常不满意',5分为'非常满意'。

  然后将满意的客户数(得分为4和5的客户)除以响应总数,然后乘以100,计算得分。

  如果您能够捕获每个呼叫(或几乎每个呼叫)的反馈,则此方法非常有效。但是,如果不可能,您可以通过查看每个座席的范围平均值(最大值和较小值之间的差异)来处理所捕获的数据。

  同样,您可以计算一个(中位数)平均值,以创建一个反映团队整体绩效的数字,进而反映团队领导的表现。

  3、平均处理时间(AHT)

  团队中短时间或长时间的平均处理时间--特别是与联络中心的总体平均处理时间相比--可以很好地表明事情不太对劲,并有助于突出团队领导和苦苦挣扎的座席对进一步培训和支持的需求。

  如何测量它?

  平均处理时间(AHT)的计算方法是将通话总时间(包括通话结束时间和等待时间)除以已处理的通话数。

  为了帮助衡量团队领导的绩效,可以将其作为团队的集体视图进行计算,然后与其他团队领导的数据以及整个联络中心的平均处理时间进行比较。

  4、等待时间

  等待时间是另一个KPI,可以在团队负责人管理的座席中集体查看,并可以突出团队负责人需要解决的信心问题或知识差距(或者可能需要进一步的管理支持来帮助纠正)。

  如何测量它?

  这一个应该在您的呼叫处理系统中自动捕获,这里的重点应该是更长的等待时间。模式平均值(最常见的数字)在这里有助于了解公共保持时间和任何异常值的位置。

  在这里,查看团队的集体绩效可以很好地指示团队领导管理这一挑战的能力。

  然而,也应该考虑到单个座席的绩效。如果每个人都在苦苦挣扎并且等待时间很长,这可能是对团队领导的一种反思,而不是一个人(可能是新手或需要额外培训)暂时拖累数据。

  这里应该考虑到团队领导控制范围内的内容(即团队整体绩效)与非控制范围内的内容(即新员工仍在适应并站稳脚跟)之间的区别。

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  指标需要得到有关辅导、人际交往技能和发展的KPI的补充

  同样重要的是,评估团队领导对团队个性和个人发展的管理情况。从团队成员的敬业度,到他们对职业机会的积极态度,再到他们的指导和发展如何得到改善,这些都是很重要的。

  重要的是要记住,这里的总体目标是找到正确的KPI组合,不仅使联络中心管理团队能够衡量呼叫绩效,而且还使团队领导能够做到最好,正如Kristian Websdale交付培训专业人士所说:

  '虽然KPI通常用于衡量呼叫处理绩效和效率,但为团队领导选择KPI也是为了为团队创造一个积极的氛围,让团队在其中茁壮成长。'

  '通过将团队领导者作为管理团队的目标,还可以鼓励他们与团队进行更多的个人对话,以支持发展和参与。'

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  以下是一些有助于支持和监控团队领导整体绩效的其他KPI和目标:

  5、通话质量分数

  团队领导每周将花费大量时间进行质量监控和指导,并将很好地了解各自团队成员的表现。

  然而,团队质量分数的放大视图也是团队领导者指导和管理团队的良好指标,尤其是在逐月比较以及其他团队和部门之间进行比较时。

  这有助于向高层管理层突出任何问题领域,并允许分享最佳实践,以及向团队领导提供支持和培训(视需要而定),以帮助提高其座席的整体绩效。

  如何测量它?

  这一点在各个联络中心会有所不同,但是(如上所述)应该被集体看待,以反映团队领导的表现。

  6、人的发展

  团队领导者对他们管理的座席的长期发展和职业发展有既得利益,这一点至关重要,因此在人员发展方面对他们进行衡量也有助于确保这一点不会在繁忙的会议上被忽视。

  根据您现有的晋升计划和机会,您在各个联络中心的具体跟踪方式会有所不同,但如果您为一线座席制定了晋升计划,则可以根据他们的座席的进步程度以及他们为支持他们所做的工作来评估团队领导。

  如何测量它?

  考虑将一个基于点的系统附加到你的进展计划中,这样更容易看到人们是如何进步的,而这又如何反映了他们的组长。

  可以评估团队领导者的座席取得了多大的进步,以及他们正在做什么来支持他们。

  例如,完成在线学习模块得2分,复习和/或创建职业路径规划者得1分,依此类推。

  然后,您可以针对团队领导者,确保他们的每个团队成员每季度至少获得2分。

  7、持续改进

  虽然这一点很难用数字来衡量,但这是一个很好的方法,可以鼓励团队领导始终想出新的方法来提高团队绩效。

  如何测量它?

  实现这一点的一种方法是,在他们的1对1或评估中引入一个持续改进想法的评论框,这可以鼓励团队领导在他们的质量评分中寻找共同的主题以及可以共同努力的领域。

  这种方法还可以帮助团队领导认识到某件事是一次性的,或者是个人潜在问题的迹象,比如家里的个人问题。

  8、乐趣与团队参与

  同样,这一点很难用数字来衡量,但每月与团队领导就他们与团队互动的任何创造性方式进行一次谈话,可以帮助了解他们在推动娱乐和互动文化方面的表现。

  这可能包括为他们的团队制作每月一次的时事通讯电子邮件,庆祝他们的表现和'最有进步',组织团队午餐,带来糖果和甜点,举行团队'烘焙'。

  如何测量它?

  这可以通过一个简单的'积极推动团队参与度'的Y/N问题和一个支持性文本框添加到团队领导的1比1或评估中,用于记录当月的一些活动。

  您还可以同意标准(类似于论文评分标准),为团队领导的努力评分1-5分。

  9、对团队领导的经纪人对他们的评价打分

  正如我们鼓励座席与客户进行积极对话一样,团队领导者需要以身作则,并与座席进行积极对话。这包括支持、开发和参与--这一领域的另一个重要绩效指标是座席对其团队领导的评价。

  这种方法的成功和团队领导的表现可以通过向座席发送调查来衡量,以获得他们的反馈。

  座席可以回答各种问题,从他们觉得他们的团队领导在指导和绩效方面对他们的支持有多好,到他们的团队领导给他们赋予的权力有多大。

  团队领导者需要以身作则,并与其座席进行积极对话。

  然后,管理者可以使用这些评分和提供的任何附加评论来帮助形成他们与团队领导的绩效对话,以帮助他们做到最好。

  如何测量它

  对于本次调查,您需要进行一次专门的调查--或者在已经定期传阅的任何员工调查中添加问题。

  然后,可以根据团队成员的百分比对团队领导者进行评分,这些成员在他们是否认为他们的团队领导者正在积极推动团队参与、支持他们的职业发展等问题上打勾'是'。

  最后的想法

  在挑选团队领导KPI时,有很多选择。然而,在扩大的一线指标和团队领导与座席在人的层面上的互动程度之间取得平衡,可以全面了解团队领导的绩效。

  最佳实践也倾向于'少即是多'的方法,提供增长机会并提供出色的客户服务,而不会造成混乱或利益冲突。

  同样重要的是,选择KPI不是一次性的,而是根据业务需要和优先级定期进行审查。

  '经常会有一个围绕KPI的恐惧因素;即联络中心经理不敢触碰KPI,而是倾向于按照他们一贯的方式做事。'

  '重要的是,KPI要灵活,并由高级管理层全年定期审查,同时还要有团队领导的积极参与,以确保他们推动正确的行为并监控真正重要的事情。'

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